Código de contracargo Visa 13.5: términos de venta presentados de forma incorrecta

Qué significa el código 13.5 y cuándo aplica

El código 13.5, “Misrepresentation”, se presenta cuando el tarjetahabiente afirma que el comercio presentó los términos de la venta de forma incorrecta o incompleta. En otras palabras, lo que se dijo o escribió antes de la compra no coincide con las condiciones que el tarjetahabiente aceptó. El problema puede ser, por ejemplo, un cargo futuro omitido o una promesa comercial incompatible con el contrato.

El 13.5 trata de cómo se presentó la venta. Si la reclamación se refiere exclusivamente a la calidad o al estado del producto o servicio entregado, el 13.5 es inválido. Ese tipo de caso corresponde al código 13.3.

Fuente de la condición y del límite con el 13.3: Visa Core Rules §11.10.6.1, Tabla 11-116 (ID# 0030337), y §11.10.6.3, Tabla 11-118 (ID# 0030339).

Además de cumplir el plazo explicado más adelante, la presentación exige todos estos requisitos:

1. El tarjetahabiente cuestiona los términos de la venta. Debe afirmar que la presentación verbal o escrita del comercio no coincide con lo que aceptó.
2. El tarjetahabiente intentó resolver el problema antes. Debe intentarlo con el comercio o, si la empresa está en liquidación, con quien gestiona el cierre de sus obligaciones.
3. El monto se limita a la parte afectada. La disputa alcanza solo la parte no utilizada del servicio cancelado o el valor de la mercancía devuelta o cuya devolución se intentó.

Si una aduana retiene la mercancía en el país del comercio, el comercio sigue siendo responsable de ella.

Fuente del intento de resolución, del límite del monto y de la regla de aduanas: Visa Core Rules §11.10.6.2, Tabla 11-117 (ID# 0030338).

Visa también establece expresamente que el código cubre estas situaciones:

1. Período de prueba, promoción, oferta introductoria o compra única con cargos posteriores. La compra se realizó en una transacción sin tarjeta presenteEs una transacción realizada sin que la tarjeta física esté frente al comercio, como una compra por internet, por teléfono o por correo, o un cargo recurrente., y no se informó claramente al tarjetahabiente que habría otras transacciones después de la compra.
2. Servicios relacionados con la reventa de tiempo compartido. Incluyen la reventa, la asesoría para la reventa y la recuperación de tarifas relacionadas con un inmueble que el comercio no posee.
3. Servicios financieros correctivos vendidos sin tarjeta presente. La lista incluye consolidación de deudas; reparación o asesoría de crédito e hipotecas; alivio frente a ejecuciones hipotecarias; y reducción de la tasa de interés de la tarjeta.
4. Soporte técnico o software anunciado de forma inexacta. También incluye software que contiene una descarga maliciosa.
5. Promesas de ingresos o de recuperación de dinero. La regla incluye oportunidades de negocio, ventas adicionales para generar ingresos, promesas de recuperar fondos sin prestar el servicio y telemarketing saliente.
6. Inversiones con retiro rechazado. Es el caso de productos como opciones binarias o negociación de divisas cuando el comercio no permite retirar un saldo disponible.

Estas situaciones no eliminan los requisitos anteriores. Aclaran el alcance del código y no eximen del intento de resolución, del límite del monto ni del plazo.

Fuente de las situaciones cubiertas: Visa Core Rules §11.10.6.2, Tabla 11-117 (ID# 0030338).

Aunque el tarjetahabiente alegue una diferencia en los términos, la disputa es inválida si está presente al menos una de estas cuatro exclusiones:

1. La transacción se clasificó como Straight Through ProcessingEs una clasificación operativa que utiliza Visa. En este código, lo relevante es que el registro indique este tipo, porque la Tabla 11-118 lo excluye del 13.5..
2. La reclamación se refiere al impuesto al valor agregado (VAT).
3. La reclamación se refiere exclusivamente a la calidad. Debe tratarse bajo el 13.3.
4. La reclamación afecta la parte de cash-backEs el retiro de efectivo que el comercio entrega junto con una compra. En el 13.5, solo esa parte en efectivo queda excluida. de una transacción Visa Cash-Back.

Fuente de las cuatro exclusiones: Visa Core Rules §11.10.6.3, Tabla 11-118 (ID# 0030339).

Cuando el problema real sea otro, consulte el código correspondiente: 13.1 para lo que no se recibió; 13.2 para un cargo recurrente cancelado; 13.4 para mercancía falsificada; 13.6 para un crédito no procesado; y 13.7 para mercancía o servicios cancelados.

Quién presenta la disputa y qué sucede después

El emisor, el banco o la institución que emitió la tarjeta, presenta el 13.5 en nombre del tarjetahabiente en VROLVisa Resolve Online es el sistema de Visa en el que el emisor presenta la disputa y el adquirente envía la respuesta y los documentos del caso.. El comercio no presenta el caso ni responde directamente a Visa.

El emisor debe presentar todos los elementos aplicables al caso. Además de explicar cómo las declaraciones verbales o escritas del comercio difieren de los términos aceptados, certifica el intento de resolución y la fecha en que el tarjetahabiente recibió la mercancía o el servicio. Si hubo devolución o cancelación, informa las fechas y, cuando corresponda, el transportista, el número de seguimiento, la recepción por el comercio o el rechazo de la devolución.

En una disputa de inversión, el emisor también presenta el registro de la cuenta con la fecha, el monto solicitado y el saldo disponible al momento de la solicitud de retiro, además del acuse del comercio de que recibió la solicitud y la procesaría. Si el tarjetahabiente no puede acceder al sitio web, corresponde al emisor demostrar que la cuenta está inaccesible o inactiva.

Fuente de los documentos exigidos al emisor: Visa Core Rules §11.10.6.5, Tabla 11-120 (ID# 0030341).

El emisor puede usar una de estas dos vías de plazo:

1. Vía normal de 120 días calendario. El conteo comienza en la Fecha de Procesamiento de la Transacción o en la fecha en que el tarjetahabiente recibió la mercancía o el servicio, según cuál sea posterior.
2. Vía alternativa de 60 días calendario. El conteo comienza cuando el emisor recibe la primera notificación del tarjetahabiente, pero deben cumplirse las dos condiciones: la notificación incluye evidencia de negociaciones previas y esas negociaciones ocurrieron dentro de los 120 días siguientes a la Fecha de Procesamiento de la Transacción. Para presentar la disputa por esta vía, el emisor certifica las fechas y presenta la evidencia de las negociaciones.

En ambas vías, la Fecha de Procesamiento de la Disputa no puede superar los 540 días calendario siguientes a la Fecha de Procesamiento de la Transacción.

Fuente de las dos vías y del límite: Visa Core Rules §11.10.6.4, Tabla 11-119 (ID# 0030340), y §11.10.6.5, Tabla 11-120 (ID# 0030341).

Después de la presentación, el adquirente, la institución que representa al comercio en la red Visa, tiene 30 días calendario desde la Fecha de Procesamiento de la Disputa para enviar una Dispute ResponseEs la respuesta formal que el adquirente envía por VROL para impugnar la disputa con al menos uno de los fundamentos aceptados por Visa.. El comercio entrega los documentos al adquirente dentro del plazo operativo informado por este o por el procesador.

Si el emisor mantiene la disputa, puede iniciar el prearbitrajeEs la etapa en la que el emisor aborda la prueba presentada por el adquirente antes de solicitar una decisión de Visa. dentro de los 30 días. Si la respuesta del adquirente cumplió los requisitos, el emisor debe certificar que mostró la evidencia al tarjetahabiente y explicar por qué este aún mantiene la disputa. El adquirente tiene otros 30 días para aceptar la responsabilidad o rechazar el intento. Si no hay acuerdo, el emisor puede solicitar el arbitraje de Visa dentro de los 10 días siguientes a la Fecha de Procesamiento de la respuesta al prearbitraje.

Fuente del flujo y de los plazos de respuesta: Visa Core Rules §11.2.3, Tabla 11-2 (ID# 0030213).

Cómo reducir el riesgo de este código

La prevención comienza por asegurar que la misma condición aparezca en todos los puntos de la venta. Visa recomienda que los anuncios, las páginas web, los recibos y los guiones de venta telefónica describan la mercancía o el servicio de forma exacta, completa y sin inducir al cliente a error.

Tres medidas conservan esa coherencia y respaldan una defensa futura:

1. Conserve lo que el tarjetahabiente vio y aceptó. Archive la versión del anuncio, de la oferta y de los términos que se presentó al realizar la compra. La fecha, la hora y el historial de versiones ayudan a vincular el documento con la transacción, pero la Tabla 11-121 no exige un formato de captura específico.
2. Separe el consentimiento para cargos futuros. En un período de prueba, una promoción, una oferta introductoria o una compra única sin tarjeta presente, obtenga el consentimiento expreso al realizar la transacción inicial. Una referencia genérica oculta entre los términos no demuestra, por sí sola, ese consentimiento.
3. Avise antes de volver a cobrar. Envíe un aviso que pueda demostrarse al menos 7 días antes de la fecha de la transacción futura disputada. El consentimiento inicial no reemplaza este aviso.

La política de devolución no modifica el análisis del 13.5. Aunque esté publicada, una política restrictiva o sin reembolso no demuestra que los términos se presentaron correctamente.

Fuente de las orientaciones de prevención y de la política de devolución: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condición 13.5, pp. 43–44. Fuente de las dos obligaciones sobre cargos futuros: Visa Core Rules §11.10.6.6, Tabla 11-121 (ID# 0030342).