Código de contracargo Visa 13.3: mercancía distinta de lo descrito o defectuosa

Qué significa el código 13.3 de Visa

El código 13.3, “Not as Described or Defective Merchandise/Services”, se presenta cuando el tarjetahabiente recibe la mercancía o el servicio, pero afirma que lo recibido no coincide con lo que describió el comercio. También cubre mercancía dañada o defectuosa y reclamos sobre la calidad de lo recibido.

Para una transacción sujeta a la regla general, basta con que exista al menos una de estas cinco situaciones:

1. Lo entregado no coincide con la descripción. La comparación se hace con el recibo u otro registro presentado al momento de la compra.
2. La mercancía llegó dañada o defectuosa. El problema está en el estado del producto recibido.
3. Se cuestiona la calidad de lo recibido. El tarjetahabiente no está de acuerdo con el nivel o el estado de la mercancía o el servicio, como en una reparación de vehículo o una habitación de hotel.
4. Una agencia de viajes no cumplió el contrato. Esta situación específica exige una Cuenta Virtual de Tarjeta Comercial VisaEs la cuenta virtual que, en esta regla, una agencia de viajes utiliza para pagar servicios previstos en un contrato con un comercio de viajes y entretenimiento.. Basta con que el comercio no haya cumplido el contrato o que el servicio no coincida con lo descrito en él.
5. La moneda no fiduciariaEs un activo que no es una moneda emitida por un gobierno, como una criptomoneda. o el NFTNFT significa non-fungible token, o token no fungible. Es un activo digital que puede identificarse de forma individual. recibido no coincide con lo anunciado. Esta vía solo existe cuando el activo recibido difiere de la descripción presentada al momento de la transacción.

Fuente de las cinco situaciones: Visa Core Rules §11.10.4.1, Tabla 11-103 (ID# 0030325).

También existe una situación regional. En una transacción sin tarjeta presenteEs una compra en la que la tarjeta física no se presenta al comercio, como una venta por teléfono o por internet., la descripción verbal u otro documento de la venta también puede fundamentar el 13.3 si no coincide con lo recibido. Esta posibilidad adicional solo aplica a transacciones domésticas de Estados Unidos o Canadá y a transacciones entre ambos países. No se extiende a las transacciones realizadas en América Latina.

Fuente de la situación regional: Visa Core Rules §11.10.4.1, Tabla 11-103 (ID# 0030325), y Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condición 13.3, p. 40, nota 5.

Estas situaciones no bastan por sí solas. Fuera de la vía específica de la agencia de viajes, todos estos requisitos deben cumplirse antes de presentar la disputa:

1. El tarjetahabiente intentó resolver el problema con el comercio. Si la empresa está en liquidación, puede contactar al responsable de cerrar sus obligaciones. En la vía de moneda no fiduciaria o NFT, también puede intentarlo con la empresa que suministra o convierte el activo, cuando corresponda. La cancelación de un servicio ya cuenta como intento de resolución.
2. El tarjetahabiente devolvió o intentó devolver la mercancía, o canceló el servicio. Si el servicio ya se prestó, debe haber solicitado un crédito al comercio.

Un intento de devolución solo cuenta cuando ocurrió al menos una de estas condiciones: el comercio rechazó la devolución, se negó a proporcionar una autorización o etiqueta, indicó al tarjetahabiente que no devolviera la mercancía, dejó de existir o no respondió, o no dio instrucciones claras para la devolución.

El monto también tiene un límite. La disputa alcanza solo la parte no utilizada del servicio cancelado, el valor de la mercancía devuelta o cuya devolución se intentó, los elementos no incluidos en el contrato de la agencia de viajes o el costo del activo no fiduciario o NFT que el tarjetahabiente pretendía adquirir.

Fuente de los requisitos previos, las alternativas para el intento de devolución y los límites del monto: Visa Core Rules §11.10.4.2, Tabla 11-104 (ID# 0030326).

Cuando el problema sea otro, use el código correspondiente: 13.1 para lo que nunca se recibió; 13.4 para mercancía falsificada; 13.5 para la tergiversación de los términos de venta; y 13.6 para un crédito prometido que no se procesó.

Quién presenta la disputa y qué sucede después

El emisor, el banco que emitió la tarjeta, presenta el 13.3 en nombre del tarjetahabiente por VROLVisa Resolve Online es el sistema de Visa en el que el emisor presenta la disputa y el adquirente envía la respuesta y los documentos del caso.. El comercio no presenta la disputa ni responde directamente ante Visa.

Al presentar el caso, el emisor debe registrar la información aplicable: qué era distinto, estaba dañado o era defectuoso; la fecha de recepción; el intento de resolver el problema con el comercio; y la fecha de cancelación, solicitud de crédito, devolución o intento de devolución. Si la mercancía se devolvió, también informa el transportista, el seguimiento y la fecha de recepción, cuando esos datos estén disponibles. Si solo hubo un intento, debe explicar cómo y cuándo ocurrió, dónde quedó el producto y cuál de las cinco conductas del comercio impidió la devolución. En la vía de la agencia de viajes, explica cómo se incumplió el contrato. Si utiliza el plazo de negociación previa, informa cuándo comenzó la negociación, cuándo recibió la primera notificación y presenta pruebas de esas conversaciones.

Fuente de la información exigida al emisor: Visa Core Rules §11.10.4.5, Tabla 11-107 (ID# 0030329).

Por regla general, el emisor espera 15 días calendario desde la devolución, el intento de devolución o la cancelación antes de presentar el caso. La espera no es obligatoria si haría que la disputa excediera el plazo, si el comercio rechaza la devolución o la cancelación, o en la vía específica de la agencia de viajes con Cuenta Virtual de Tarjeta Comercial Visa.

Fuente de la espera y de las tres excepciones: Visa Core Rules §11.10.4.4, Tabla 11-106 (ID# 0030328).

Cuando el emisor presenta la disputa, devuelve la transacción al adquirente, la institución que representa al comercio en la red Visa, y cuestiona el monto correspondiente. Si existe un fundamento para impugnarla, el comercio entrega los documentos al adquirente. Es el adquirente quien envía la Respuesta a la DisputaEs la respuesta formal que el adquirente envía por VROL para impugnar la disputa con al menos uno de los fundamentos aceptados por Visa..

Si el emisor rechaza la respuesta, puede iniciar el prearbitrajeEs la etapa en la que el emisor responde a la prueba presentada por el adquirente antes de solicitar una decisión de Visa.. El adquirente acepta la responsabilidad financiera o rechaza el intento. Si no hay acuerdo, el emisor puede solicitar que Visa decida el caso en arbitraje.

Fuente del flujo: Visa Core Rules §11.2.3, Tabla 11-2 (ID# 0030213). La defensa del 13.3 es una Respuesta a la Disputa; no existe una etapa de segunda presentación del flujo de Asignación.

Cómo reducir el riesgo de este código

Visa no presenta una lista separada de prevención para el 13.3. Las medidas siguientes son prácticas derivadas de los requisitos de defensa, no nuevas obligaciones de la red de tarjetas:

1. Conserve la descripción presentada en la venta. Guarde el recibo, el anuncio, el contrato u otro registro que permita comparar la oferta con lo entregado.
2. Describa la calidad de forma verificable. En servicios, registre el alcance y el nivel prometido. En productos, evite afirmaciones vagas que no puedan comprobarse después.
3. Responda el reclamo punto por punto. Registre qué alegó el cliente y cómo respondió el comercio a cada punto. En una disputa de calidad, la opinión neutral de un tercero puede respaldar la posición del comercio.
4. Controle las devoluciones recibidas. Revise el seguimiento y los registros de recepción antes de afirmar que una mercancía devuelta no llegó.

Fuente de las orientaciones de respuesta: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condición 13.3, p. 40. Fuente de la prueba entre descripción, estado y refutación del comercio: Visa Core Rules §11.10.4.6, Tabla 11-108 (ID# 0030330).