Código de contracargo Visa 13.1: qué significa y cómo defenderse

Qué significa el código 13.1 y cuándo aplica

El código 13.1, “Merchandise/Services Not Received”, se presenta cuando el tarjetahabiente participó en la transacción, pero ni el tarjetahabiente ni una persona autorizada recibieron la mercancía o el servicio porque el comercio no pudo o no quiso proporcionarlo. La regla también incluye al titular de una Cuenta Virtual de Tarjeta Comercial Visa y, según el tipo de transacción, al socio responsable de la carga o de la conversión a criptoactivos.

Para que la disputa corresponda al 13.1, deben cumplirse todos los requisitos aplicables:

1. Hubo participación en la transacción, pero no hubo recepción. Si el tarjetahabiente afirma que no realizó la compra, el caso es de fraude y corresponde a la Categoría 10.
2. La falta de entrega fue causada por el proveedor. El comercio o el socio responsable no pudo o no quiso proporcionar la mercancía o el servicio.
3. El tarjetahabiente intentó resolver el problema antes de la disputa. Debe comunicarse con el comercio o, según el caso, con el responsable de la empresa en liquidación, el proveedor de conversión a criptoactivos o su afiliado.
4. Si la mercancía llegó tarde, hubo una devolución o un intento de devolución. El simple retraso no basta cuando el tarjetahabiente conservó la mercancía.

El monto disputado se limita a la parte que no se recibió.

Fuente de los requisitos: Visa Core Rules §11.10.2.1, Tabla 11-89 (ID# 0030313), y §11.10.2.2, Tabla 11-90 (ID# 0030314).

Aunque parezca que se cumplen los requisitos anteriores, la disputa es inválida si ocurre al menos una de estas condiciones:

1. La transacción pertenece a un tipo excluido. Esto incluye un retiro de efectivo en cajero automático, una transacción clasificada por Visa como Straight Through Processing, la parte entregada en efectivo de una transacción Visa Cash-Back o una transacción en un dispensador automático de combustible.
2. El tarjetahabiente canceló antes de la fecha acordada. En ese caso, la falta de recepción fue causada por su propia cancelación, no por una falta de entrega del comercio.
3. La mercancía está en la aduana del país del tarjetahabiente. El comercio solo responde bajo el 13.1 cuando la retención ocurre en la aduana del país del comercio.
4. El tarjetahabiente califica la transacción como fraude. El banco emisor debe usar un código de la Categoría 10.
5. El reclamo es por calidad. Si la mercancía o el servicio se entregó, pero tenía un defecto o era diferente de lo prometido, el código correcto es el 13.3.
6. Falta pagar el saldo de un anticipo parcial. La exclusión solo aplica cuando el comercio sigue dispuesto y en condiciones de entregar después del pago restante.
7. El activo digital llegó a la billetera. Si la criptomoneda u otro activo digital, como un NFT, fue entregado y el tarjetahabiente solo perdió el acceso, no hubo falta de recepción.

Fuente de las condiciones de invalidez: Visa Core Rules §11.10.2.3, Tabla 11-91 (ID# 0030315).

En la práctica, el emisor carga al adquirente, la institución responsable del comercio dentro de la red Visa, el monto de la parte no recibida. El adquirente investiga el caso. Si acepta la disputa, puede debitar al comercio; si existe una vía de defensa, el comercio entrega los registros al adquirente, que responde ante Visa.

Fuente del efecto de la disputa: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, pp. 5–6.

Quién presenta la disputa y qué sucede después

El emisor, el banco que emitió la tarjeta, presenta el 13.1 en nombre del tarjetahabiente en VROLVisa Resolve Online es el sistema de Visa en el que el emisor presenta la disputa y el adquirente envía la respuesta y los documentos del caso.. El comercio no presenta ni responde directamente al caso.

Al registrar la disputa, el emisor debe presentar todos los documentos aplicables:

1. Certificación del motivo. El emisor confirma qué no se recibió, la fecha o el lugar acordados y el intento del tarjetahabiente de resolver el problema. Si el reclamo se refiere al lugar, informa la dirección acordada. Si la entrega fue tardía, registra la fecha de la devolución o del intento de devolución; si el comercio canceló, registra la fecha de cancelación. Para una Cuenta Virtual de Tarjeta Comercial Visa, confirma la pérdida financiera; para criptoactivos o NFT, confirma que el activo no llegó a la dirección de billetera indicada por el tarjetahabiente.
2. Descripción detallada de la compra. Debe agregar información al Registro de ClearingRegistro enviado después de la compra para presentar la transacción y calcular la liquidación entre los participantes., salvo cuando los datos enriquecidos de ese registro ya describen la mercancía o el servicio.
3. Explicación de una presentación anticipada. Si la entrega estaba programada para una fecha futura, el emisor explica por qué presentó la disputa antes de esa fecha.
4. Carta del tarjetahabiente en una situación específica. Solo es obligatoria cuando se cumplen juntas dos condiciones: el tarjetahabiente disputa tres o más transacciones en el mismo comercio con la misma tarjeta y todas ocurrieron dentro del mismo período de 30 días calendario. Cuando varias partidas de clearing provienen de la misma Solicitud de AutorizaciónSolicitud electrónica que el adquirente envía para obtener la aprobación de una transacción. Una solicitud puede originar una o varias partidas de clearing., Visa las cuenta como una sola transacción para alcanzar el límite de tres.

Fuente de los documentos de presentación: Visa Core Rules §11.10.2.5, Tabla 11-93 (ID# 0030317).

Antes de presentar el caso, el emisor debe esperar 15 días calendario cuando se aplica uno de estos puntos de partida: la fecha de la transacción cuando no había una fecha acordada, la devolución o el intento de devolución de mercancía entregada tarde, o la cancelación realizada por el comercio. Para MCC 4722MCC es el código que identifica la actividad del comercio. El valor 4722 corresponde a agencias de viajes y operadores turísticos. y agencias que venden entradas para eventos de terceros, la espera es de 30 días calendario desde la cancelación del prestador. La espera deja de aplicar si hace que la disputa supere el plazo de presentación o si el comercio está en insolvencia o quiebra.

Después de la espera, el emisor puede presentar la disputa dentro de los 120 días calendario siguientes a la Fecha de Procesamiento de la Transacción o a la última fecha en que el tarjetahabiente esperaba recibir la mercancía o el servicio. El segundo conteo nunca puede superar 540 días calendario desde la Fecha de Procesamiento de la Transacción. Para una tarjeta de regalo de un tercero sin fecha de vencimiento, que no fue aceptada debido a la quiebra o insolvencia del tercero, solo aplica el plazo de 120 días desde la Fecha de Procesamiento de la Transacción.

Fuente de los plazos y las excepciones: Visa Core Rules §11.10.2.4, Tabla 11-92 (ID# 0030316), y Updates and Clarifications to Dispute Rule Language, Article ID AI10681.

El 13.1 sigue el flujo de ColaboraciónFlujo de las disputas de las Categorías 12 y 13. En él, el adquirente puede responder antes de que el emisor intente el prearbitraje.. El adquirente tiene 30 días calendario desde la Fecha de Procesamiento de la Disputa para enviar la Respuesta a la DisputaRespuesta formal que el adquirente envía en VROL para impugnar la disputa con una de las pruebas aceptadas por Visa.. Si el emisor rechaza la defensa, puede intentar el prearbitrajeEtapa en la que el emisor debe responder a la prueba presentada por el adquirente antes de solicitar una decisión de Visa. dentro de los 30 días siguientes. El adquirente tiene otros 30 días para aceptar o rechazar. Si el caso continúa, el emisor puede llevarlo a Arbitraje dentro de los 10 días siguientes.

Fuente del flujo y de los plazos de respuesta: Visa Core Rules §11.2.3, Tabla 11-2 (ID# 0030213).

Cómo reducir el riesgo de este código

Las fuentes de Visa no incluyen una lista de prevención separada para el 13.1. Los siguientes controles se derivan de las pruebas que acepta la red:

1. Conserve una prueba con la dirección de entrega completa. Un seguimiento que solo muestre la ciudad o el código postal no sirve como prueba de entrega.
2. Registre el retiro en el lugar. En una compra realizada sin presentar la tarjeta física, conserve el documento de retiro y al menos un reconocimiento del tarjetahabiente o de una persona autorizada: firma, PINCódigo numérico utilizado para confirmar que el tarjetahabiente o la persona autorizada retiró la mercancía. o código de retiro.
3. Informe y conserve la fecha acordada. La confirmación del pedido debe registrar la ventana de entrega o de prestación. Este documento muestra si la disputa se presentó demasiado pronto.
4. Documente cancelaciones, créditos y disponibilidad. Conserve quién canceló, cuándo ocurrió, si el servicio seguía disponible y los identificadores de cualquier crédito o reversión.

Fuente de los controles derivados de la defensa: Visa Core Rules §11.10.2.6, Tabla 11-94 (ID# 0030318), y Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condición 13.1, p. 37.