Código de contracargo Visa 13.7: qué significa y cómo impugnarlo

Qué significa el código 13.7 y cuándo aplica

El código 13.7, “Cancelled Merchandise/Services”, cubre una cancelación o una devolución que debía generar un crédito, pero no lo generó. El punto central no es la calidad de la compra: es que el comercio no devolvió el monto después de que el tarjetahabiente canceló o devolvió conforme a la regla aplicable.

Para que la disputa corresponda al 13.7, todos estos requisitos deben cumplirse juntos:

1. El tarjetahabiente canceló o devolvió la compra. Esto incluye la devolución o cancelación de una mercancía, la cancelación de un servicio, de una propiedad de tiempo compartido o timeshareModalidad vinculada con inmuebles y productos vacacionales, incluidos los clubes vacacionales. Visa establece reglas propias para su cancelación., o de una Reserva GarantizadaReserva de alojamiento o alquiler garantizada con la tarjeta. Si el cliente no se presenta y no cancela según la política, el comercio puede cobrar una tarifa por inasistencia..
2. El comercio no devolvió el monto debido. No procesó el crédito ni un Recibo de Transacción anuladoEs el comprobante que emite el comercio para registrar la transacción. Cuando está marcado como anulado o cancelado, documenta que la venta no debía seguir adelante como un cobro..
3. Existe una falla en la política o un derecho regional. Debe ocurrir al menos una de estas condiciones: el comercio no informó correctamente su política limitada de devolución o cancelación; informó la política, pero no la aplicó; o, en Europa, la compra provino de un contrato fuera del establecimiento o de venta a distancia sujeto al plazo de cancelación de 14 días.

Fuente de los requisitos: Visa Core Rules §11.10.8.1, Tabla 11-128 (ID# 0030349).

Antes de que el emisor presente el caso, el tarjetahabiente debe intentar resolver el problema con el comercio o con el liquidador del comercio. Si la mercancía se envió antes de la cancelación y llegó al tarjetahabiente, este debe devolverla. El monto disputado se limita a la parte no usada del servicio o al valor de la mercancía devuelta.

Algunos casos tienen condiciones propias. En un timeshare, basta una de estas situaciones: la transacción se procesó con un MCCMerchant Category Code es el código que identifica la actividad comercial del comercio. En un timeshare, un MCC incorrecto puede dar lugar al 13.7. incorrecto; o el tarjetahabiente canceló dentro de los 14 días calendario siguientes a la fecha del contrato o a la recepción del contrato y los documentos relacionados. Después de ese período, la cancelación debe seguir la política limitada que el comercio informó correctamente.

En una Reserva Garantizada, basta una de estas tres situaciones: el tarjetahabiente canceló según la política, pero recibió un cobro de No-ShowCobro realizado cuando el cliente no se presenta para usar la reserva garantizada y no la cancela conforme a las condiciones informadas.; el cobro de No-Show cubrió más de un día de alojamiento o alquiler, además de los impuestos aplicables; o el tarjetahabiente intentó cancelar dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la confirmación y, aun así, recibió el cobro.

En Europa, el derecho de cancelación de 14 días para contratos fuera del establecimiento o de venta a distancia no aplica cuando ocurre al menos una de estas excepciones: el precio depende de las fluctuaciones del mercado financiero; el bien se fabrica a medida; el bien es perecedero; el bien sellado está sujeto a normas de salud y seguridad; el bien no se recibe en formato físico, como una descarga de software; la transacción es de viajes y entretenimiento; o el establecimiento está en Israel, Suiza o Turquía. En esa región, la propia cancelación cuenta como intento de resolución.

Para los comercios de América Latina fuera de Brasil, el corpus no registra una modificación Visa específica del 13.7: se aplican las reglas globales anteriores. La extensión de 14 días sigue siendo exclusiva de Europa.

Fuente de los derechos, límites y casos especiales: Visa Core Rules §11.10.8.2, Tabla 11-129 (ID# 0030350).

Cuando el problema sea otro, use el código correspondiente: 13.6 para un crédito o recibo anulado ya emitido, pero no procesado; 13.3 para calidad o defectos; 13.2 para un cobro recurrente realizado después de la cancelación; y un código de la Categoría 10 cuando el tarjetahabiente afirma que no autorizó la transacción.

Quién presenta la disputa y qué sucede después

El emisor, el banco que emitió la tarjeta, presenta el 13.7 en nombre del tarjetahabiente por VROLVisa Resolve Online es el sistema de Visa en el que el emisor presenta la disputa y el adquirente envía la respuesta y los documentos del caso.. El comercio no responde directamente a Visa. Entrega sus registros al adquirente, la institución que lo representa en la red Visa.

Al presentar el caso, el emisor devuelve la transacción al adquirente e impugna el monto correspondiente. Si el adquirente acepta la reclamación, puede debitar al comercio. Si existe un fundamento de defensa, el comercio entrega los registros al adquirente, que responde a Visa.

Fuente del efecto de la disputa: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, pp. 5–6.

Al presentar la disputa, el emisor debe aportar todos los documentos aplicables al caso:

1. En una cancelación o devolución común: descripción detallada de la mercancía o del servicio, fecha en que el tarjetahabiente lo recibió o esperaba recibirlo y fecha de cancelación o devolución. La descripción no es necesaria cuando el Registro de CompensaciónRegistro que se envía después de la compra para presentar la transacción y calcular la liquidación entre los participantes. ya contiene suficientes datos enriquecidos.
2. Si hubo una devolución y el tarjetahabiente intentó resolver con el comercio: nombre de la empresa de transporte, número de factura o de seguimiento y fecha en que el comercio recibió la mercancía. Si el comercio rechazó la devolución o indicó al tarjetahabiente que no devolviera la mercancía, el emisor certifica ese hecho e informa dónde quedó.
3. En un timeshare: fecha de cancelación y, cuando corresponda, fecha en que el tarjetahabiente recibió el contrato.
4. En una Reserva Garantizada: confirmación del cobro de No-Show, fecha prevista del servicio y el dato que sustenta la disputa: fecha de la cancelación correcta, fecha del intento realizado dentro de las 24 horas siguientes a la confirmación o indicación de que el cobro superó un día.
5. En una venta a distancia o fuera del establecimiento en Europa: inicio del contrato y prueba de que la cancelación ocurrió dentro de los 14 días.

Fuente de los documentos de presentación: Visa Core Rules §11.10.8.5, Tabla 11-132 (ID# 0030353).

El emisor normalmente debe esperar 15 días calendario desde la devolución o cancelación antes de presentar el 13.7. La espera deja de aplicar si hace que el caso supere el plazo de presentación o si el comercio rechaza la cancelación o devolución. Después, el emisor tiene hasta 120 días calendario, contados desde la Fecha de Procesamiento de la Transacción o desde la fecha en que el tarjetahabiente recibió o esperaba recibir la mercancía o el servicio. Cuando usa la segunda fecha, la presentación nunca puede superar 540 días desde la Fecha de Procesamiento de la Transacción. Para el ajuste de una transacción Visa Debit autenticada con PIN, el conteo comienza en la fecha del ajuste.

Fuente de los plazos de presentación: Visa Core Rules §11.10.8.4, Tabla 11-131 (ID# 0030352).

El 13.7 sigue el flujo de ColaboraciónFlujo de las disputas de las Categorías 12 y 13. En este flujo, el adquirente puede responder antes de que el emisor intente el prearbitraje.. El adquirente tiene 30 días calendario desde la Fecha de Procesamiento de la Disputa para enviar la Respuesta a la DisputaEs la respuesta formal del adquirente en VROL. Impugna la disputa con al menos uno de los fundamentos que Visa admite.. Si el emisor rechaza la respuesta, tiene 30 días para iniciar el prearbitrajeEtapa en la que el emisor responde a la prueba del adquirente y explica por qué el tarjetahabiente mantiene la disputa antes de solicitar una decisión de Visa.. El adquirente tiene otros 30 días para responder. Si no hay acuerdo, el emisor puede llevar el caso a Arbitraje dentro de 10 días.

Fuente del flujo y de los plazos de respuesta: Visa Core Rules §11.2.3, Tabla 11-2 (ID# 0030213), y §11.10.8.7, Tabla 11-134 (ID# 0031087).

Cómo reducir el riesgo de este código

Visa recomienda cuatro controles que hacen visible la política y permiten rastrear la decisión de crédito:

1. Muestre la política antes de concluir la venta. En una venta presencial, coloque el texto cerca de la firma en el Recibo de Transacción o en el contrato. Si está al reverso, solicite la firma en el frente y las iniciales junto a la política al reverso. Si no acepta devoluciones, indíquelo en todas las copias antes de la confirmación con firma o PIN.
2. Registre la aceptación en el checkout. En el comercio electrónico, muestre la política en la misma pantalla del monto total, en la secuencia del checkout o junto al botón de envío. Exija un clic, una casilla de verificación o una firma electrónica. Un enlace separado solo es válido si forma parte de esa aceptación y dirige a la política de devolución, reembolso o cancelación.
3. Aplique la política informada. Registre la fecha, el medio y el contenido de la solicitud de cancelación o devolución. Si la solicitud no cumple el plazo o el método informado, conserve la prueba de esa diferencia.
4. Procese el crédito sin demora. Conserve el monto, la fecha y el identificador que vincula el crédito o la reversión con la transacción original.

Fuente de las medidas de prevención: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condición 13.7, pp. 46–47, y Visa Core Rules §11.10.8.6, Tabla 11-133 (ID# 0030354).