Código de contracargo Visa 12.5: monto incorrecto y cómo defenderse

Qué es el código 12.5 y cuándo aplica

El código 12.5, “Incorrect Amount”, se presenta cuando el tarjetahabiente afirma que el monto procesado es incorrecto. Para que el reclamo corresponda a este código, debe haber ocurrido al menos una de estas tres situaciones:

1. El monto de la transacción es incorrecto. El total liquidado no corresponde al monto correcto.
2. Hubo un error de cálculo. Una suma o la transposición de dígitos alteró el total.
3. El ajuste de un depósito en cajero automático es incorrecto. En este caso, la diferencia está en el Ajuste de Depósito en ATMCorrección aplicada al monto de un depósito realizado en un cajero automático. En el 12.5, el emisor disputa el monto de esa corrección..

Fuente de las tres situaciones: Visa Core Rules §11.9.4.1, Tabla 11-71 (ID# 0030296).

La guía de Visa para comercios también muestra una situación práctica: el comercio modifica el monto después de completar la transacción, sin el consentimiento del tarjetahabiente. Esta situación solo sustenta el 12.5 cuando el comercio no tenía derecho a realizar la modificación. Si ese derecho existía, la propia Visa considera inválida la disputa.

Fuente de la situación práctica y de la excepción: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condición 12.5, p. 33, y Visa Core Rules §11.9.4.3, Tabla 11-73 (ID# 0030298).

El emisor no puede disputar el monto total. La disputa se limita a la diferencia entre el monto procesado y el correcto. Si el recibo contiene un monto escrito a mano diferente del monto impreso, el manuscrito es el que determina el error. Por eso, si el monto manuscrito coincide con el que reclama el tarjetahabiente, la defensa de que el total era correcto queda descartada.

Fuente del límite y de la regla del monto manuscrito: Visa Core Rules §11.9.4.2, Tabla 11-72 (ID# 0030297).

Aunque exista una alegación de monto incorrecto, el 12.5 es inválido si está presente al menos una de estas siete condiciones:

1. La transacción fue un retiro de efectivo en cajero automático. La exclusión aplica al ATM Cash Disbursement, no al ajuste de un depósito en ATM descrito arriba.
2. La transacción fue un Mobile Push PaymentModalidad de Visa iniciada por el tarjetahabiente desde un teléfono celular u otro dispositivo móvil para pagar bienes y servicios o transferir dinero..
3. La transacción fue clasificada como Straight Through ProcessingClasificación operativa utilizada por Visa. En este código, lo importante es que el registro indique este tipo, porque la Tabla 11-73 lo excluye del 12.5..
4. El cargo corresponde a viajes y entretenimiento. La exclusión aplica cuando el precio cotizado difiere de los montos efectivamente cobrados por el comercio.
5. El cargo es un No-ShowCargo vinculado a una reserva que el tarjetahabiente no utilizó ni canceló dentro de las condiciones informadas por el comercio..
6. El cargo es un Pago Anticipado. La operación debe haberse procesado según la Sección 5.8.11.1 de las reglas de Visa.
7. El comercio tenía derecho a modificar el monto. Ese derecho debía permitir el cambio sin un nuevo consentimiento del tarjetahabiente después de completar la transacción.

Fuente de las siete condiciones de invalidez: Visa Core Rules §11.9.4.3, Tabla 11-73 (ID# 0030298).

Si el reclamo real se refiere a la moneda, el número de cuenta, la duplicación u otro dato de procesamiento, consulte 12.3, 12.4, 12.6 o 12.7. Los reclamos por un producto o servicio no recibido, cancelado o distinto de lo acordado pertenecen a la Categoría 13.

Quién presenta la disputa y qué sucede después

El emisor, el banco que emitió la tarjeta, presenta el 12.5 en nombre del tarjetahabiente en el VROLVisa Resolve Online es el sistema de Visa en el que el emisor presenta la disputa y el adquirente envía la respuesta y los documentos del caso.. Para ello, debe adjuntar una copia del Recibo de TransacciónComprobante de la transacción con los datos exigidos por Visa, como el monto, la fecha y la identificación del comercio. En este código, sirve para demostrar cuál era el monto correcto. u otro registro que muestre el monto correcto.

Si el caso incluye un cajero automático, todos los requisitos anteriores siguen vigentes y el emisor también debe certificar el monto correcto del Ajuste de Depósito en ATM. No puede sustituir el registro del monto correcto por esa certificación.

Fuente de los documentos del emisor: Visa Core Rules §11.9.4.5, Tabla 11-75 (ID# 0030300).

Al recibir la disputa, el adquirente, la institución que representa al comercio en la red Visa, evalúa los documentos del caso. Si existe una defensa válida, el comercio entrega la prueba al adquirente, que envía una Respuesta a la DisputaRespuesta formal que el adquirente envía a Visa para impugnar una disputa de la Categoría 12. Incluye la opción de defensa elegida y el documento que la demuestra. mediante VROL. El adquirente tiene 30 días calendario desde la Fecha de Procesamiento de la Disputa para responder.

Si el emisor mantiene la disputa, puede iniciar el prearbitrajeEtapa en la que el emisor solicita una nueva revisión después de recibir la defensa del adquirente, antes de llevar el caso a la decisión de Visa.. El adquirente acepta o rechaza la responsabilidad. Si no llegan a un acuerdo, el emisor es quien puede llevar el caso al arbitraje de Visa.

Fuente del flujo y de los plazos entre etapas: Visa Core Rules §11.2.3, Tabla 11-2 (ID# 0030213).

Cómo reducir el riesgo de este código

La recomendación de Visa comienza en el punto de venta:

1. Revise los datos antes de completar la venta. Capacite al equipo para revisar el monto ingresado en la terminal antes de enviar la transacción.
2. Use el método de lectura disponible en la tarjeta. Siempre que sea posible, deslice la tarjeta o lea el chip en lugar de ingresar los datos manualmente.

Además, compare cualquier monto escrito a mano con el monto impreso antes de archivar el recibo. El monto manuscrito prevalece cuando ambos difieren. Conserve el Recibo de Transacción completo y mantenga los registros de créditos y reversiones con el monto y la fecha de procesamiento. Estos documentos no evitan el error, pero permiten identificar rápidamente si la disputa debe impugnarse o aceptarse.

Fuente de las medidas de prevención: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condición 12.5, p. 33. Fuente de la regla del monto manuscrito y de los documentos de defensa: Visa Core Rules §11.9.4.2, Tabla 11-72 (ID# 0030297), y §11.9.4.6, Tabla 11-76 (ID# 0030301).