Código de contracargo Mastercard 4853: qué significa y cómo responder

Qué significa el código 4853 y cuándo aplica

El código 4853, Cardholder DisputeEs la categoría de Mastercard para disputas en las que el tarjetahabiente participó en la transacción, pero cuestiona la entrega, el producto, el servicio, el reembolso o el cobro., reúne disputas no fraudulentas. El tarjetahabiente reconoce que participó en la transacción, pero afirma que el comercio no entregó lo acordado, realizó un cobro indebido o no efectuó un reembolso. Si el tarjetahabiente niega haber participado, el caso es de fraude y debe tramitarse con el 4837 o, según la regla del chip, con el 4870 o el 4871.

Para presentar un 4853, deben cumplirse todos estos requisitos generales:

1. El tarjetahabiente participó en la transacción. Esta es la diferencia entre el 4853 y los códigos de fraude.
2. Se cumplió al menos una subcondición del 4853. El emisor debe indicar la alegación exacta.
3. El emisor tiene el respaldo exigido por esa subcondición. En la mayoría de los casos, es una carta, un correo electrónico o un mensaje directo del tarjetahabiente, o un Form 1221Es el Dispute Resolution Form — Cardholder Dispute Chargeback. El emisor lo completa a partir de una conversación con el tarjetahabiente para registrar la alegación y los requisitos de la subcondición.. Algunas vías iniciadas por el propio emisor, como el registro previo en Payment Cancellation Service, usan el registro de la red.
4. La presentación respeta el plazo aplicable. El límite habitual es de 120 días calendario, pero el punto de partida y los posibles periodos de espera cambian según la subcondición.

Fuente de los requisitos generales: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, capítulo “Cardholder Dispute Chargeback”, pp. 150, 157–159 y 330–331.

El emisor elige una de estas subcondiciones, según lo informado por el tarjetahabiente:

1. Producto o servicio no conforme con la descripción o defectuoso.
2. Producto o servicio no proporcionado.
3. Servicio de viaje o entretenimiento no proporcionado o no conforme con la descripción, con un voucher del comercio.
4. Operador de viajes que cesó sus actividades, solo en transacciones intraeuropeas o domésticas en Europa.
5. Servicio de viaje o entretenimiento cancelado o devuelto sin el reembolso correspondiente.
6. Artículo digital de hasta USD/EUR 25 sin los controles mínimos de compra.
7. Reembolso no procesado.
8. Producto falsificado vendido como auténtico.
9. Cobro recurrente disputado por el tarjetahabiente.
10. Cobro recurrente disputado por el emisor después de una cancelación ya registrada.
11. AddendumEs un cobro separado realizado por el mismo comercio después de una transacción válida, como un importe adicional de un hotel o una empresa de alquiler. En el 4853 se determina si el tarjetahabiente es responsable de ese importe..
12. Cobro de no-show de hotelEs el cobro de una noche y los impuestos cuando el huésped no se presenta y no cancela dentro de la política informada por el hotel..
13. Transacción que no se completó en el dispositivo o el sitio web.
14. Cancelación de un contrato de tiempo compartidoEs un contrato de uso compartido de un inmueble o servicio similar. Mastercard establece una ventana propia para que el tarjetahabiente cancele ese contrato. dentro de la ventana de Mastercard.
15. Reembolso registrado como si fuera una nueva compra.

No existe una subcondición independiente llamada “misrepresentation”. Una promesa escrita, una garantía, un plazo de entrega u otro término del contrato que el comercio incumplió entra en “producto o servicio no conforme con la descripción o defectuoso”.

Fuente de las subcondiciones: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 150–152; secciones de las subcondiciones en las pp. 157, 177, 199, 217, 234, 254, 272, 293, 311, 330, 350, 368, 387, 404 y 421.

Quién presenta la disputa y qué sucede después

El emisor, banco o institución que emitió la tarjeta, presenta el 4853 en nombre del tarjetahabiente. Antes, verifica si ya existe un reembolso vinculado con la misma compra mediante Trace ID o TLIDSon identificadores que Mastercard usa para vincular transacciones relacionadas. En este caso permiten al emisor reconocer que un reembolso corresponde a la compra disputada.. Si el reembolso ya se aplica a la transacción, el emisor no puede volver a cobrar ese importe mediante el 4853. En una transacción doméstica en Colombia, una reclamación de Reversión de Pagos conforme a la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016 queda fuera del 4853 cuando se presenta como producto o servicio no conforme, no proporcionado o falsificado.

Algunas subcondiciones agregan requisitos propios. En “no conforme con la descripción o defectuoso”, deben ocurrir todos estos hechos: el tarjetahabiente intentó resolver el problema con el comercio; el comercio rechazó ajustar el precio, reparar, reemplazar o reembolsar; y, cuando la disputa involucra mercancía, el tarjetahabiente informó que estaba disponible para devolución o la entregó a una autoridad. Después de eso, basta una de las alegaciones materiales: producto roto, producto o servicio diferente de la descripción, o incumplimiento de los términos del contrato.

En “no proporcionado”, si el comercio no indicó una fecha de entrega, el emisor espera 30 días calendario desde la Fecha de LiquidaciónEs la fecha que Mastercard registra para liquidar la transacción. Funciona como día cero para varios plazos del 4853.. La espera deja de ser necesaria cuando el emisor ya sabe que el comercio no entregará. Si se prometió una fecha máxima, la ventana comienza después de esa fecha. En “no conforme con la descripción o defectuoso”, la presentación habitual ocurre entre 15 y 120 días. Los servicios continuos interrumpidos y algunas tarjetas prepagadas de comercios pueden tener un límite de 540 días.

Fuente de la presentación, las condiciones acumulativas y los plazos: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 152, 157–160 y 177–181.

Después de la presentación, el adquirente, institución que representa al comercio en la red Mastercard, puede enviar una segunda presentaciónEs la respuesta formal del adquirente al contracargo. En ella, el adquirente elige un fundamento permitido y envía los registros del comercio que responden a la alegación del tarjetahabiente. mediante MastercomEs el sistema de Mastercard que usan el emisor y el adquirente para enviar disputas, respuestas y documentos del caso.. En América Latina, el plazo general de la red es de 45 días calendario desde la liquidación o el procesamiento del contracargo. En transacciones domésticas de Costa Rica, el plazo es de 10 días hábiles. El adquirente o procesador puede pedir los documentos al comercio antes.

Cuando la segunda presentación exige anexos, el adquirente debe cargarlos en Mastercom dentro de los ocho días calendario del contracargo, o diez días para Maestro. El número completo de la tarjeta no puede aparecer: solo deben quedar visibles los últimos cuatro dígitos. Todo documento relevante que no esté en inglés debe incluir una traducción al inglés.

Fuente de la segunda presentación y los documentos: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 154–156, 183–184, 191 y 257–258.

Si el emisor no acepta la respuesta, presenta el prearbitrajeEs la etapa en la que el emisor solicita una nueva revisión después de la segunda presentación y antes de llevar el caso a una decisión de Mastercard.. En las disputas Dual Message del 4853, esta etapa es obligatoria; en ATM y Maestro es opcional. El emisor tiene 30 días y debe presentar una nueva manifestación del tarjetahabiente, fechada después de la segunda presentación y dirigida a la defensa. El adquirente tiene 30 días para aceptar o rechazar. Si no actúa, acepta automáticamente la responsabilidad. Después de un rechazo, el emisor tiene 15 días para llevar el caso al arbitraje de Mastercard.

Fuente del prearbitraje y el arbitraje: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 192–198.

Cómo reducir el riesgo de recibir un 4853

Las siguientes medidas provienen de las propias condiciones de defensa de Mastercard:

1. Registre la entrega o la ejecución. Conserve fotos en la dirección indicada, comprobantes firmados, registros de retiro, uso de entradas, prestación del servicio y entrega mediante código QR o PIN.
2. Deje por escrito qué se vendió. El recibo, la factura, el contrato, la descripción, la garantía y la política de devolución crean la referencia para demostrar que el producto o servicio cumplió la oferta.
3. Documente reparaciones y reemplazos. Vincule cada solución con la compra y, cuando sea posible, obtenga la confirmación del tarjetahabiente de que recibió el producto en buenas condiciones.
4. Implemente los tres controles para artículos digitales de hasta USD/EUR 25. La opción para bloquear compras debe estar activada de forma predeterminada; la sesión abierta después del ingreso de las credenciales no puede superar los 15 minutos; y el total debe aparecer con las opciones de confirmar o cancelar antes de la compra.
5. Muestre la política de reembolso al momento de la venta. Los términos de reposición, crédito en tienda o ausencia de reembolso solo respaldan la defensa si el tarjetahabiente los conoció antes de pagar.
6. Separe los términos de la recurrencia. Informe la frecuencia, la forma de cancelación y las demás condiciones fuera de los términos generales, y conserve la aceptación del tarjetahabiente.

Fuente de las medidas derivadas de las condiciones de defensa: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 160, 183, 254–257, 272–277 y 311–315.