Código de contracargo Mastercard 4860: qué significa y cómo responder

Qué significa el código 4860 y cuándo aplica

El código 4860, “Credit Not Processed”, se refiere al reembolso que el comercio prometió o debía realizar, pero no procesó. El tarjetahabiente reconoce que participó en la compra. Por lo tanto, la discusión no es sobre fraude: es sobre el derecho al reembolso y sobre lo que ocurrió después de la venta.

El 4860 es un código legado, pero todavía puede utilizarse en transacciones del Dual Message SystemEs el flujo de Mastercard en el que la autorización y la presentación financiera de la compra se envían en mensajes separados. El 4860 sigue aceptándose en este flujo fuera de las transacciones domésticas de China continental.. Mastercard recomienda el 4853 e indica que eliminará el 4860 en el futuro, sin señalar una fecha. Esto significa que el código no debe tratarse como retirado mientras la regla todavía permita su uso.

Para que un 4860 sea válido, deben cumplirse todos estos requisitos generales:

1. El tarjetahabiente participó en la transacción. Si niega la compra, la alegación es de fraude y debe tramitarse con otro código.
2. Ocurrió al menos una de las cinco condiciones de reembolso. El emisor debe registrar cuál de ellas sustenta el contracargo.
3. El emisor recibió una de las formas de documentación aceptadas. La prueba cambia según el origen de la alegación.
4. La presentación respetó la espera y el plazo aplicables. La regla general exige una espera de 15 días y limita la presentación a 120 días, con las excepciones que se explican más adelante.

Las cinco condiciones son alternativas. Basta con al menos una:

1. El comercio prometió el reembolso, pero no lo procesó. El acuerdo puede constar en la comunicación con el tarjetahabiente o en otro documento del comercio.
2. La política de reembolso no fue divulgada. El comercio no informó los términos al momento de la venta y después se negó a aceptar la devolución del producto o la cancelación del servicio.
3. El comercio no respondió. El tarjetahabiente intentó devolver el producto o cancelar el servicio, pero no recibió respuesta.
4. El reembolso se redujo sin aviso adecuado. El comercio devolvió solo una parte del monto sin haber divulgado correctamente esa condición.
5. No se emitió el crédito fiscal. El comercio no concedió el crédito del impuesto al valor agregado, identificado en la regla como VAT.

Fuente de los requisitos, las cinco condiciones y el estado del código: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, capítulo “Cardholder Dispute Chargeback”, pp. 150 y 272–276.

El respaldo del emisor también sigue una lógica de alternativas. Debe contar con al menos una de estas tres vías:

1. Una carta, un correo electrónico o un mensaje directo del tarjetahabiente, o un Form 1221Es el Dispute Resolution Form — Cardholder Dispute Chargeback. El emisor lo completa a partir de una conversación con el tarjetahabiente para registrar la reclamación y los requisitos de la disputa.. Este relato debe explicar cómo ocurrió al menos una condición, por qué se espera el reembolso y qué producto o servicio se compró.
2. Un documento del propio comercio que demuestre que existe un crédito a favor del tarjetahabiente.
3. La prueba de que el crédito en tienda se divulgó de forma inadecuada, acompañada de la explicación del tarjetahabiente.

Fuente de la documentación exigida: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 273–274.

El 4860 no se aplica a las transacciones domésticas de China continental, que usan el 4853. También existe una exclusión específica para las transacciones identificadas con los MCCMerchant Category Codes son números que la red utiliza para identificar la actividad del comercio. En esta regla, algunos códigos de viajes y entretenimiento están sujetos a una condición propia cuando existe un voucher para uso futuro. del 3000 al 3999, 4411, 4511, 4722, 6513, 7011, 7512, 7519 y 7922 cuando el comercio proporcionó un voucher para uso futuro e informó correctamente esa solución en los términos. En esos casos, debe evaluarse la subcondición propia de viajes y entretenimiento del 4853.

Quién presenta la disputa y qué sucede después

El emisor, banco o institución que emitió la tarjeta, presenta el 4860 en nombre del tarjetahabiente. En la regla general, espera 15 días calendario desde la fecha del documento de reembolso, la cancelación del servicio o la devolución del producto. Después, puede presentar el contracargo dentro de 120 días calendario, contados desde el mismo punto de partida. Para un crédito de VAT, los 120 días comienzan en la Fecha de LiquidaciónEs la fecha que Mastercard registra para liquidar la transacción. Funciona como día cero para el plazo de presentación por un crédito de VAT y para otros plazos del caso. de la transacción.

El emisor puede presentar el contracargo antes de los 15 días cuando la espera haría vencer el plazo de 120 días. También puede presentarlo de inmediato si tiene un documento del comercio que indique que el reembolso debe obtenerse mediante un contracargo, una prueba de crédito en tienda divulgado de forma inadecuada o un recibo de transacción anulado por el comercio. Cuando el documento de reembolso no tiene fecha, el conteo comienza en la fecha de la manifestación del tarjetahabiente; si esta tampoco tiene fecha, se utiliza el día en que el emisor la recibió.

Fuente de los plazos y las excepciones de presentación: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 274–276.

Después de la presentación, el adquirente, institución que representa al comercio en la red Mastercard, puede enviar una segunda presentaciónEs la respuesta formal del adquirente al contracargo. En ella, el adquirente elige un fundamento permitido y envía los registros del comercio que responden a la alegación del tarjetahabiente. mediante MastercomEs el sistema de Mastercard que usan el emisor y el adquirente para enviar disputas, respuestas y documentos del caso.. En América Latina, el plazo general de la red es de 45 días calendario desde la Fecha de Liquidación del contracargo. En transacciones domésticas de Costa Rica, el plazo es de 10 días hábiles. El adquirente o procesador puede pedir los documentos al comercio antes de ese límite.

Si el emisor no acepta la respuesta, por regla general presenta el prearbitrajeEs la etapa en la que el emisor solicita un nuevo análisis después de la segunda presentación, antes de llevar el caso a Mastercard para que tome una decisión. dentro de 30 días. La nueva manifestación del tarjetahabiente debe ser posterior a la segunda presentación y responder a la defensa. El adquirente tiene 30 días para aceptar o rechazar; si no actúa, acepta la responsabilidad financiera. Después del rechazo, el emisor tiene 15 días para llevar el caso al arbitraje de Mastercard. En transacciones domésticas de Costa Rica, cada uno de esos tres plazos es de 10 días hábiles. Para ATM y Maestro, el prearbitraje es opcional y existen reglas propias de escalamiento.

Fuente de la segunda presentación, el prearbitraje y el arbitraje: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 276–293.

Cómo reducir el riesgo de recibir un 4860

Las siguientes medidas provienen de las condiciones que Mastercard exige para la presentación y la defensa:

1. Muestre la política antes del pago. Los términos de devolución, cancelación, reposición, reembolso parcial, crédito en tienda o ausencia de reembolso deben aparecer al momento de la venta. Conserve la versión que aceptó el tarjetahabiente.
2. Registre cada promesa de reembolso. Vincule la conversación o el comprobante con la compra, el monto y la fecha acordada. Haga seguimiento hasta confirmar el procesamiento.
3. Conserve la referencia del reembolso. Registre la fecha, el monto, el medio de pago y la referencia de la transacción. Esto permite demostrar que el crédito se realizó y evita un reembolso duplicado.
4. Responda a las devoluciones y cancelaciones. Documente la recepción de la solicitud, la decisión tomada y la solución ofrecida. El silencio del comercio es una de las condiciones que permiten el contracargo.
5. Explique cualquier reducción antes de aplicarla. Si la política permite descontar una tarifa o conceder solo crédito en tienda, la divulgación y la aceptación deben existir antes de la compra.

Fuente de las medidas derivadas de las condiciones de presentación y defensa: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 272–282.