Reason code Visa 13.5: termos de venda apresentados incorretamente

O que é o código 13.5 e quando ele se aplica

O código 13.5, “Misrepresentation”, é aberto quando o portador afirma que o lojista apresentou os termos da venda de forma incorreta ou incompleta. Em outras palavras, o que foi dito ou escrito antes da compra não corresponde às condições que o portador aceitou. O problema pode estar, por exemplo, em uma cobrança futura omitida ou em uma promessa comercial incompatível com o contrato.

O 13.5 trata de como a venda foi apresentada. Se a reclamação for exclusivamente sobre a qualidade ou a condição do produto ou serviço entregue, o 13.5 é inválido. Esse tipo de caso pertence ao código 13.3.

Fonte da condição e do limite com o 13.3: Visa Core Rules §11.10.6.1, Tabela 11-116 (ID# 0030337), e §11.10.6.3, Tabela 11-118 (ID# 0030339).

Além de cumprir o prazo explicado adiante, a abertura exige todos estes requisitos:

1. O portador contesta os termos da venda. Ele precisa afirmar que a apresentação verbal ou escrita do lojista não corresponde ao que foi aceito.
2. O portador tentou resolver o problema antes. A tentativa deve ser feita com o lojista ou, se a empresa estiver em liquidação, com quem conduz o encerramento de suas obrigações.
3. O valor está limitado à parte atingida. A disputa alcança apenas a parte não utilizada do serviço cancelado ou o valor da mercadoria devolvida ou cuja devolução foi tentada.

Se a mercadoria estiver retida por uma alfândega no país do lojista, a responsabilidade por ela continua sendo do lojista.

Fonte da tentativa de resolução, do limite de valor e da regra de alfândega: Visa Core Rules §11.10.6.2, Tabela 11-117 (ID# 0030338).

A Visa também deixa expresso que o código cobre estas situações:

1. Teste, promoção, oferta introdutória ou compra avulsa com cobranças posteriores. A compra ocorreu em ambiente sem cartão presenteÉ a transação feita sem o cartão físico diante do lojista, como uma compra online, por telefone, por correio ou uma cobrança recorrente., e o portador não foi avisado com clareza de que haveria outras transações depois da compra.
2. Serviços ligados à revenda de multipropriedade, ou timeshare. Entram a revenda, a assessoria de revenda e a recuperação de taxas ligadas a um imóvel que o lojista não possui.
3. Serviços financeiros corretivos vendidos sem cartão presente. A lista inclui consolidação de dívidas, reparo ou aconselhamento de crédito e hipoteca, alívio de execução e redução dos juros do cartão.
4. Suporte técnico ou software anunciado de forma imprecisa. Também entra software que contém download malicioso.
5. Promessas de renda ou de recuperação de dinheiro. A regra inclui oportunidades de negócio, venda adicional para gerar renda, promessa de recuperar recursos sem prestar o serviço e telemarketing ativo.
6. Investimentos com saque recusado. É o caso de produtos como opções binárias ou negociação de moeda estrangeira quando o lojista não permite retirar um saldo disponível.

Essas situações não eliminam os requisitos anteriores. Elas esclarecem o alcance do código e não criam uma dispensa para a tentativa de resolução, para o limite de valor ou para o prazo.

Fonte das situações abrangidas: Visa Core Rules §11.10.6.2, Tabela 11-117 (ID# 0030338).

Mesmo quando o portador alega divergência nos termos, a disputa é inválida se pelo menos uma destas quatro exclusões estiver presente:

1. A transação foi classificada como Straight Through ProcessingClassificação operacional usada pela Visa. Neste código, o que importa é o registro indicar esse tipo, pois a Tabela 11-118 o exclui do 13.5..
2. A reclamação é sobre imposto sobre valor agregado (VAT).
3. A reclamação é exclusivamente sobre qualidade. Ela deve ser tratada no 13.3.
4. A reclamação atinge a parcela de cash-backÉ o saque em dinheiro entregue pelo lojista junto de uma compra. No 13.5, somente essa parcela em dinheiro fica excluída. de uma transação Visa Cash-Back.

Fonte das quatro exclusões: Visa Core Rules §11.10.6.3, Tabela 11-118 (ID# 0030339).

Quando o problema real for outro, confira o código correspondente: 13.1 para o que não foi recebido; 13.2 para cobrança recorrente cancelada; 13.4 para mercadoria falsificada; 13.6 para crédito não processado; e 13.7 para mercadoria ou serviço cancelado.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco ou instituição que emitiu o cartão, abre o 13.5 em nome do portador no VROLVisa Resolve Online é o sistema da Visa em que o emissor abre a disputa e o adquirente envia a resposta e os documentos do caso.. O lojista não abre o caso nem responde diretamente à Visa.

O emissor precisa apresentar todos os itens aplicáveis ao caso. Além de explicar como a fala ou o texto do lojista diverge dos termos aceitos, ele certifica a tentativa de resolução e a data em que o portador recebeu a mercadoria ou o serviço. Se houve devolução ou cancelamento, informa as datas e, quando aplicável, transportadora, rastreio, recebimento pelo lojista ou recusa da devolução.

Em uma disputa de investimento, o emissor também apresenta o registro da conta com a data, o valor pedido e o saldo disponível no momento da solicitação de saque, além do reconhecimento do lojista de que recebeu o pedido e o processaria. Se o portador não consegue acessar o site, cabe ao emissor provar que a conta está inacessível ou inativa.

Fonte dos documentos exigidos do emissor: Visa Core Rules §11.10.6.5, Tabela 11-120 (ID# 0030341).

O emissor pode usar uma destas duas rotas de prazo:

1. Rota normal de 120 dias corridos. A contagem começa na Data de Processamento da Transação ou na data em que o portador recebeu a mercadoria ou o serviço, valendo a data posterior.
2. Rota alternativa de 60 dias corridos. A contagem começa quando o emissor recebe a primeira notificação do portador, mas as duas condições precisam estar presentes: a notificação traz evidência de negociações anteriores e essas negociações ocorreram dentro de 120 dias da Data de Processamento da Transação. Para abrir por esta rota, o emissor certifica as datas e apresenta a evidência das negociações.

Nas duas rotas, a Data de Processamento da Disputa não pode ultrapassar 540 dias corridos da Data de Processamento da Transação.

Fonte das duas rotas e do teto: Visa Core Rules §11.10.6.4, Tabela 11-119 (ID# 0030340), e §11.10.6.5, Tabela 11-120 (ID# 0030341).

Depois da abertura, o adquirente, instituição que representa o lojista na rede Visa, tem 30 dias corridos da Data de Processamento da Disputa para enviar uma Dispute ResponseResposta formal que o adquirente envia pelo VROL para contestar a disputa com pelo menos um dos fundamentos aceitos pela Visa.. O lojista entrega os documentos ao adquirente dentro do prazo operacional informado por ele ou pelo processador.

Se o emissor mantiver a contestação, pode iniciar a pré-arbitragemEtapa em que o emissor enfrenta a prova apresentada pelo adquirente antes de pedir uma decisão da Visa. em até 30 dias. Se a resposta do adquirente cumpriu os requisitos, o emissor precisa certificar que mostrou a evidência ao portador e explicar por que ele ainda contesta. O adquirente tem outros 30 dias para aceitar a responsabilidade ou recusar. Sem acordo, o emissor pode pedir a arbitragem da Visa em até 10 dias da Data de Processamento da resposta à pré-arbitragem.

Fonte do fluxo e dos prazos de resposta: Visa Core Rules §11.2.3, Tabela 11-2 (ID# 0030213).

Como reduzir o risco desse código

A prevenção começa por garantir que a mesma condição apareça em todos os pontos da venda. A Visa recomenda que anúncios, páginas online, recibos e roteiros de venda por telefone descrevam a mercadoria ou o serviço de forma exata, completa e sem induzir o cliente a erro.

Três cuidados preservam essa coerência e a futura defesa:

1. Guarde o que o portador viu e aceitou. Arquive a versão do anúncio, da oferta e dos termos apresentada na compra. Data, hora e histórico de versões ajudam a ligar o documento à transação, mas a Tabela 11-121 não exige um formato específico de captura.
2. Separe a concordância com cobranças futuras. Em teste, promoção, oferta introdutória ou compra avulsa sem cartão presente, obtenha concordância expressa no momento da transação inicial. Uma referência genérica escondida nos termos não demonstra, sozinha, essa concordância.
3. Avise antes de cobrar novamente. Envie um aviso que possa ser comprovado pelo menos 7 dias antes da data da transação futura contestada. A concordância inicial não substitui esse aviso.

A política de devolução não muda a análise do 13.5. Mesmo que esteja publicada, uma política restritiva ou sem reembolso não prova que os termos foram apresentados corretamente.

Fonte das orientações de prevenção e da política de devolução: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 13.5, pp. 43–44. Fonte das duas obrigações sobre cobranças futuras: Visa Core Rules §11.10.6.6, Tabela 11-121 (ID# 0030342).