Reason code Visa 13.3: mercadoria não como descrita ou defeituosa

O que significa o código 13.3 da Visa

O código 13.3, “Not as Described or Defective Merchandise/Services”, é aberto quando o portador recebe a mercadoria ou o serviço, mas afirma que o que recebeu não corresponde ao que o lojista descreveu. Ele também cobre mercadoria danificada ou defeituosa e contestações sobre a qualidade do que foi recebido.

Para uma transação sujeita à regra geral, basta que pelo menos uma destas cinco situações exista:

1. O que foi entregue não corresponde à descrição. A comparação é feita com o recibo ou outro registro apresentado no momento da compra.
2. A mercadoria chegou danificada ou defeituosa. O problema está na condição do produto recebido.
3. A qualidade recebida é contestada. O portador discorda do padrão ou da condição da mercadoria ou do serviço, como em um reparo de veículo ou um quarto de hotel.
4. Uma agência de viagens não cumpriu o contrato. Esta situação específica exige uma Conta Virtual de Cartão Corporativo VisaÉ a conta virtual usada, nesta regra, por uma agência de viagens para pagar serviços previstos em contrato com um lojista de viagens e entretenimento.. Basta que o lojista não tenha cumprido o contrato ou que o serviço não corresponda ao que o contrato descrevia.
5. A moeda não-fiatÉ um ativo que não é moeda emitida por um governo, como uma criptomoeda. ou o NFTNFT vem de non-fungible token, ou token não fungível. É um ativo digital identificável individualmente. recebido não corresponde ao anunciado. Esta rota só existe quando o ativo recebido difere da descrição apresentada no momento da transação.

Fonte das cinco situações: Visa Core Rules §11.10.4.1, Tabela 11-103 (ID# 0030325).

Há ainda uma situação regional. Em uma transação sem cartão presenteCompra em que o cartão físico não é apresentado ao lojista, como uma venda por telefone ou pela internet., a descrição verbal ou outro documento da venda também pode fundamentar o 13.3 se não corresponder ao que foi recebido. Essa possibilidade adicional vale apenas para transações domésticas dos Estados Unidos ou do Canadá e para transações entre esses dois países. Ela não amplia a regra regional para uma compra brasileira.

Fonte da situação regional: Visa Core Rules §11.10.4.1, Tabela 11-103 (ID# 0030325), e Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 13.3, p. 40, nota 5.

Essas situações não bastam sozinhas. Fora da rota específica da agência de viagens, todos estes requisitos precisam ser cumpridos antes da abertura:

1. O portador tentou resolver com o lojista. Se a empresa estiver em liquidação, pode procurar o responsável por encerrar suas obrigações. Na rota de moeda não-fiat ou NFT, a tentativa também pode ser feita com a empresa que fornece ou converte o ativo, quando aplicável. O cancelamento de um serviço já conta como tentativa de resolver.
2. O portador devolveu ou tentou devolver a mercadoria, ou cancelou o serviço. Se o serviço já foi prestado, precisa ter pedido um crédito ao lojista.

Uma tentativa de devolução só conta quando pelo menos uma destas condições ocorreu: o lojista recusou a devolução, recusou fornecer autorização ou etiqueta, instruiu o portador a não devolver, deixou de existir ou não respondeu, ou não deu instruções claras para a devolução.

O valor também tem limite. A disputa alcança apenas a parte não usada do serviço cancelado, o valor da mercadoria devolvida ou cuja devolução foi tentada, os itens não previstos no contrato da agência de viagens ou o custo do ativo não-fiat ou NFT que o portador pretendia adquirir.

Fonte dos pré-requisitos, das alternativas de tentativa de devolução e dos limites de valor: Visa Core Rules §11.10.4.2, Tabela 11-104 (ID# 0030326).

Quando o problema é outro, use o código correspondente: 13.1 para o que nunca foi recebido; 13.4 para mercadoria falsificada; 13.5 para deturpação dos termos da venda; e 13.6 para um crédito prometido que não foi processado.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco que emitiu o cartão, abre o 13.3 em nome do portador no VROLVisa Resolve Online é o sistema da Visa em que o emissor abre a disputa e o adquirente envia a resposta e os documentos do caso.. O lojista não abre nem responde diretamente à Visa.

Ao abrir o caso, o emissor precisa registrar as informações aplicáveis: o que estava diferente, danificado ou defeituoso; a data do recebimento; a tentativa de resolver com o lojista; e a data do cancelamento, do pedido de crédito, da devolução ou da tentativa de devolução. Se a mercadoria foi devolvida, também informa transportadora, rastreio e data de recebimento, quando esses dados existirem. Se houve apenas tentativa, precisa explicar como e quando ela ocorreu, onde ficou o produto e qual das cinco condutas do lojista impediu a devolução. Na rota da agência de viagens, explica como o contrato deixou de ser cumprido. Se usar a janela de negociação prévia, informa quando a negociação começou, quando recebeu a primeira notificação e apresenta a prova dessas conversas.

Fonte das informações exigidas do emissor: Visa Core Rules §11.10.4.5, Tabela 11-107 (ID# 0030329).

Em regra, o emissor espera 15 dias corridos desde a devolução, a tentativa de devolução ou o cancelamento antes de abrir o caso. A espera é dispensada se fizer a disputa perder o prazo, se o lojista recusar a devolução ou o cancelamento, ou na rota específica da agência de viagens com Conta Virtual de Cartão Corporativo Visa.

Fonte da espera e das três dispensas: Visa Core Rules §11.10.4.4, Tabela 11-106 (ID# 0030328).

Quando o emissor abre a disputa, ele devolve a transação ao adquirente, instituição que representa o lojista na rede Visa, e contesta o respectivo valor. Se houver fundamento para contestar, o lojista entrega os documentos ao adquirente. É o adquirente que envia a Dispute ResponseResposta formal enviada pelo adquirente no VROL para contestar a disputa com pelo menos um dos fundamentos aceitos pela Visa..

Se o emissor rejeitar a resposta, pode tentar a pré-arbitragemEtapa em que o emissor enfrenta a prova apresentada pelo adquirente antes de pedir uma decisão da Visa.. O adquirente aceita a responsabilidade financeira ou recusa a tentativa. Sem acordo, o emissor pode pedir que a Visa decida o caso em arbitragem.

Fonte do fluxo: Visa Core Rules §11.2.3, Tabela 11-2 (ID# 0030213). A defesa do 13.3 é uma Dispute Response; não existe uma etapa de second presentment do fluxo de Alocação.

Como reduzir o risco desse código

A Visa não traz uma lista separada de prevenção para o 13.3. Os cuidados abaixo são medidas práticas derivadas dos requisitos de defesa, não novas obrigações da bandeira:

1. Guarde a descrição apresentada na venda. Preserve recibo, anúncio, contrato ou outro registro que permita comparar a oferta com o que foi entregue.
2. Descreva a qualidade de forma verificável. Em serviços, registre escopo e padrão prometido. Em produtos, evite afirmações vagas que não possam ser comprovadas depois.
3. Responda à reclamação ponto a ponto. Registre o que o cliente alegou e como o lojista tratou cada ponto. Em uma disputa de qualidade, uma opinião neutra de terceiro pode corroborar a posição do lojista.
4. Controle as devoluções recebidas. Confira rastreios e registros de entrada antes de afirmar que uma mercadoria devolvida não chegou.

Fonte das orientações de resposta: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 13.3, p. 40. Fonte do teste entre descrição, condição e refutação do lojista: Visa Core Rules §11.10.4.6, Tabela 11-108 (ID# 0030330).