Reason code Visa 13.1: o que significa e como contestar

O que é o código 13.1 e quando ele se aplica

O código 13.1, “Merchandise/Services Not Received”, é aberto quando o portador participou da transação, mas ele ou uma pessoa autorizada não recebeu a mercadoria ou o serviço porque o lojista não pôde ou não quis entregar. A regra também alcança o titular de uma conta virtual corporativa da Visa e, conforme o tipo de transação, o parceiro responsável pela recarga ou pela conversão para cripto.

Para que a disputa se enquadre no 13.1, todos os requisitos aplicáveis precisam estar presentes:

1. Houve participação na transação, mas não houve recebimento. Se o portador afirma que não fez a compra, o caso é de fraude e pertence à Categoria 10.
2. A falta de entrega foi causada pelo fornecedor. O lojista ou o parceiro responsável não pôde ou não quis fornecer a mercadoria ou o serviço.
3. O portador tentou resolver o problema antes da disputa. Ele precisa procurar o lojista ou, conforme o caso, o responsável pela empresa em liquidação, o provedor de conversão para cripto ou seu afiliado.
4. Se a mercadoria chegou atrasada, houve devolução ou tentativa de devolução. O simples atraso não basta quando o portador ficou com a mercadoria.

O valor contestado fica limitado à parte que não foi recebida.

Fonte dos requisitos: Visa Core Rules §11.10.2.1, Tabela 11-89 (ID# 0030313), e §11.10.2.2, Tabela 11-90 (ID# 0030314).

Mesmo que os requisitos acima pareçam presentes, a disputa é inválida se pelo menos uma destas condições ocorrer:

1. A transação pertence a um tipo excluído. Isso vale para saque em caixa eletrônico, uma transação classificada pela Visa como Straight Through Processing, a parte entregue em dinheiro numa transação Visa Cash-Back ou terminal de autoatendimento de combustível.
2. O portador cancelou antes da data combinada. Nesse caso, o não recebimento decorreu do cancelamento do próprio portador, não da falta de entrega do lojista.
3. A mercadoria está na alfândega do país do portador. O lojista responde no 13.1 apenas quando a retenção ocorre na alfândega do país dele.
4. O portador chama a transação de fraude. O banco emissor deve usar um código da Categoria 10.
5. A reclamação é sobre qualidade. Se a mercadoria ou o serviço foi entregue, mas veio com defeito ou diferente do prometido, o código correto é o 13.3.
6. Falta pagar o saldo de um adiantamento parcial. A exclusão só vale quando o lojista continua disposto e apto a entregar depois do pagamento restante.
7. O ativo digital chegou à carteira. Se a criptomoeda ou outro ativo digital, como um NFT, foi entregue e o portador apenas perdeu o acesso, não houve não recebimento.

Fonte das condições de invalidade: Visa Core Rules §11.10.2.3, Tabela 11-91 (ID# 0030315).

Na prática, o emissor devolve ao adquirente, instituição responsável pelo lojista na rede Visa, o valor da parte não recebida. O adquirente investiga o caso. Se aceitar a disputa, pode debitar o lojista; se houver uma rota de defesa, o lojista entrega os registros ao adquirente, que responde à Visa.

Fonte do efeito da disputa: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, pp. 5–6.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco que emitiu o cartão, abre o 13.1 em nome do portador no VROLVisa Resolve Online é o sistema da Visa em que o emissor abre a disputa e o adquirente envia a resposta e os documentos do caso.. O lojista não abre nem responde diretamente ao caso.

Ao registrar a disputa, o emissor precisa apresentar todos os documentos aplicáveis:

1. Certificação do motivo. O emissor confirma o que não foi recebido, a data ou o local combinado e a tentativa do portador de resolver o problema. Se a reclamação for sobre o local, informa o endereço combinado. Em entrega atrasada, registra a data da devolução ou da tentativa de devolução; se o lojista cancelou, registra a data do cancelamento. Para conta virtual corporativa, confirma a perda financeira; para cripto ou NFT, confirma que o ativo não chegou à carteira informada pelo portador.
2. Descrição detalhada da compra. Ela precisa acrescentar informação ao Registro de ClearingRegistro enviado depois da compra para apresentar a transação e calcular a liquidação entre os participantes., salvo quando os dados enriquecidos desse registro já descrevem a mercadoria ou o serviço.
3. Explicação para uma abertura antecipada. Se a entrega estava marcada para uma data futura, o emissor explica por que abriu a disputa antes dessa data.
4. Carta do portador em uma situação específica. Ela é obrigatória somente quando as duas condições ocorrem juntas: o portador contesta três ou mais transações no mesmo lojista e no mesmo cartão e todas aconteceram no mesmo período de 30 dias corridos. No Brasil, em compra doméstica parcelada, a contagem parte da Solicitação de AutorizaçãoPedido eletrônico enviado para obter a aprovação da transação. Nas compras parceladas domésticas no Brasil, a solicitação original é a referência para contar as transações. original.

Fonte dos documentos de abertura: Visa Core Rules §11.10.2.5, Tabela 11-93 (ID# 0030317).

Antes de abrir o caso, o emissor precisa esperar 15 dias corridos quando uma destas âncoras se aplica: a data da transação quando não havia data combinada, a devolução ou tentativa de devolução de uma mercadoria entregue com atraso, ou o cancelamento feito pelo lojista. Para MCC 4722MCC é o código que identifica o ramo do lojista. O valor 4722 corresponde a agências de viagem e operadoras de turismo. e agências que vendem ingressos de eventos de terceiros, a espera é de 30 dias corridos desde o cancelamento pelo prestador. A espera deixa de valer se fizer a disputa ultrapassar o prazo de abertura ou se o lojista estiver insolvente ou falido.

Depois da espera, o emissor pode abrir a disputa em até 120 dias corridos da Data de Processamento da Transação ou da última data em que o portador esperava receber. A segunda contagem nunca pode passar de 540 dias corridos da Data de Processamento da Transação. Para vale-presente de terceiro sem validade, não honrado por falência ou insolvência do terceiro, vale somente o prazo de 120 dias desde a Data de Processamento da Transação. Na Europa, uma reclamação de viagem coberta por garantia ou seguro exige a tentativa de reembolso e uma espera de 60 dias. Essa espera não se aplica se a garantia ou o seguro for insuficiente; se não houver resposta nesse período, o emissor pode seguir com a disputa.

Fonte dos prazos e das exceções: Visa Core Rules §11.10.2.4, Tabela 11-92 (ID# 0030316), e Updates and Clarifications to Dispute Rule Language, Article ID AI10681.

O 13.1 segue o fluxo de ColaboraçãoFluxo das disputas das Categorias 12 e 13. Nele, o adquirente pode responder antes de o emissor tentar a pré-arbitragem.. O adquirente tem 30 dias corridos desde a Data de Processamento da Disputa para enviar a Dispute ResponseResposta formal enviada pelo adquirente no VROL para contestar a disputa com uma das provas admitidas pela Visa.. Se o emissor rejeitar a defesa, pode tentar a pré-arbitragemEtapa em que o emissor precisa enfrentar a prova apresentada pelo adquirente antes de pedir uma decisão da Visa. em até 30 dias. O adquirente tem mais 30 dias para aceitar ou recusar. Se o caso continuar, é o emissor que pode levá-lo à Arbitragem em até 10 dias.

Fonte do fluxo e dos prazos de resposta: Visa Core Rules §11.2.3, Tabela 11-2 (ID# 0030213).

Como reduzir o risco desse código

As fontes da Visa não trazem uma lista separada de prevenção para o 13.1. Os controles abaixo saem das próprias provas que a rede aceita:

1. Guarde uma prova com o endereço completo de entrega. Um rastreamento que mostra apenas cidade ou CEP não serve como prova de entrega.
2. Registre a retirada no local. Em uma compra feita sem apresentar o cartão físico, guarde o documento de coleta e pelo menos um reconhecimento do portador ou de pessoa autorizada: assinatura, PINCódigo numérico usado para confirmar que o portador ou a pessoa autorizada retirou a mercadoria. ou código de coleta.
3. Informe e preserve a data combinada. A confirmação do pedido deve registrar a janela de entrega ou de prestação. Esse documento mostra se a disputa foi aberta cedo demais.
4. Documente cancelamentos, créditos e disponibilidade. Guarde quem cancelou, quando isso ocorreu, se o serviço continuava disponível e os identificadores de qualquer crédito ou estorno.

Fonte dos controles derivados da defesa: Visa Core Rules §11.10.2.6, Tabela 11-94 (ID# 0030318), e Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 13.1, p. 37.