Reason code Visa 13.7: o que significa e como contestar

O que é o código 13.7 e quando ele se aplica

O código 13.7, “Cancelled Merchandise/Services”, trata de um cancelamento ou de uma devolução que deveria gerar crédito, mas não gerou. O ponto central não é a qualidade da compra: é o lojista ter deixado de devolver o valor depois que o portador cancelou ou devolveu conforme a regra aplicável.

Para que a disputa se enquadre no 13.7, todos estes requisitos precisam ocorrer juntos:

1. O portador cancelou ou devolveu a compra. Isso inclui a devolução ou o cancelamento de uma mercadoria, o cancelamento de um serviço, de uma multipropriedade, ou timeshareModalidade ligada a imóveis e produtos de férias, inclusive clubes de férias. A Visa prevê regras próprias para seu cancelamento. ou de uma Reserva GarantidaReserva de hospedagem ou locação garantida pelo cartão. Se o cliente não comparece e não cancela dentro da política, o lojista pode lançar uma cobrança de não comparecimento..
2. O lojista não devolveu o valor devido. Ele não processou o crédito nem um Recibo de Transação anuladoÉ o comprovante emitido pelo lojista para registrar a transação. Quando marcado como anulado ou cancelado, documenta que a venda não deveria seguir para cobrança..
3. Existe uma falha de política ou um direito regional. Pelo menos uma destas condições precisa ocorrer: o lojista não divulgou corretamente sua política limitada de devolução ou cancelamento; divulgou a política, mas não a aplicou; ou, na Europa, a compra veio de contrato fora do estabelecimento ou de venda à distância sujeito ao cancelamento de 14 dias.

Fonte dos requisitos: Visa Core Rules §11.10.8.1, Tabela 11-128 (ID# 0030349).

Antes de o emissor abrir o caso, o portador precisa tentar resolver o problema com o lojista ou com o responsável por sua liquidação. Se a mercadoria foi enviada antes do cancelamento e chegou ao portador, ele precisa devolvê-la. O valor contestado fica limitado à parte não usada do serviço ou ao valor da mercadoria devolvida.

Alguns casos têm condições próprias. No timeshare, basta uma destas situações: a transação foi processada com MCCMerchant Category Code é o código que identifica o ramo de atividade do lojista. No timeshare, um MCC incorreto pode dar base ao 13.7. incorreto; ou o portador cancelou em até 14 dias corridos da data do contrato ou do recebimento do contrato e dos documentos relacionados. Depois desse período, o cancelamento precisa seguir a política limitada que o lojista divulgou corretamente.

Na Reserva Garantida, basta uma destas três situações: o portador cancelou conforme a política, mas recebeu uma cobrança de No-ShowCobrança feita quando o cliente não comparece para usar a reserva garantida e não a cancela dentro das condições informadas.; a cobrança de No-Show cobriu mais de um dia de hospedagem ou locação, além dos impostos aplicáveis; ou o portador tentou cancelar em até 24 horas do recebimento da confirmação e, ainda assim, foi cobrado.

Na Europa, o direito de cancelamento de 14 dias para contratos fora do estabelecimento ou de venda à distância não vale quando pelo menos uma destas exceções ocorre: o preço depende de oscilações do mercado financeiro; o bem é feito sob medida; o bem é perecível; o bem lacrado está sujeito a regras de saúde e segurança; o bem não é recebido em forma física, como um download de software; a transação é de viagem e entretenimento; ou o estabelecimento fica em Israel, Suíça ou Turquia. Nessa região, o próprio cancelamento conta como tentativa de resolução.

Fonte dos direitos, limites e casos especiais: Visa Core Rules §11.10.8.2, Tabela 11-129 (ID# 0030350).

Quando o problema é outro, use o código correspondente: 13.6 para um crédito ou recibo anulado já emitido, mas não processado; 13.3 para qualidade ou defeito; 13.2 para cobrança recorrente feita depois do cancelamento; e um código da Categoria 10 quando o portador afirma que não autorizou a transação.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco que emitiu o cartão, abre o 13.7 em nome do portador no VROLVisa Resolve Online é o sistema da Visa em que o emissor abre a disputa e o adquirente envia a resposta e os documentos do caso.. O lojista não responde diretamente à Visa. Ele entrega seus registros ao adquirente, instituição que o representa na rede Visa.

Ao abrir o caso, o emissor devolve a transação ao adquirente e contesta o valor correspondente. Se o adquirente aceitar a reclamação, pode debitar o lojista. Se houver um fundamento de defesa, o lojista entrega os registros ao adquirente, que responde à Visa.

Fonte do efeito da disputa: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, pp. 5–6.

Ao abrir a disputa, o emissor precisa apresentar todos os documentos aplicáveis ao caso:

1. Em cancelamento ou devolução comum: descrição detalhada da mercadoria ou do serviço, data em que o portador recebeu ou esperava receber e data do cancelamento ou da devolução. A descrição é dispensada quando o Registro de ClearingRegistro enviado depois da compra para apresentar a transação e calcular a liquidação entre os participantes. já contém dados enriquecidos suficientes.
2. Se houve devolução e o portador tentou resolver com o lojista: nome da transportadora, número da nota ou do rastreamento e data em que o lojista recebeu a mercadoria. Se o lojista recusou a devolução ou mandou o portador não devolver, o emissor certifica esse fato e informa onde a mercadoria ficou.
3. Em timeshare: data do cancelamento e, quando aplicável, data em que o portador recebeu o contrato.
4. Em Reserva Garantida: confirmação da cobrança de No-Show, data esperada do serviço e o dado que sustenta a disputa: data do cancelamento correto, data da tentativa feita em até 24 horas da confirmação ou indicação de que a cobrança passou de um dia.
5. Na venda à distância ou fora do estabelecimento na Europa: início do contrato e prova de que o cancelamento ocorreu dentro dos 14 dias.

Fonte dos documentos de abertura: Visa Core Rules §11.10.8.5, Tabela 11-132 (ID# 0030353).

O emissor normalmente precisa esperar 15 dias corridos desde a devolução ou o cancelamento antes de abrir o 13.7. A espera deixa de valer se fizer o caso ultrapassar o prazo de abertura ou se o lojista recusar o cancelamento ou a devolução. Depois disso, o emissor tem até 120 dias corridos, contados da Data de Processamento da Transação ou da data em que o portador recebeu ou esperava receber a mercadoria ou o serviço. Quando usa a segunda data, a abertura nunca pode passar de 540 dias da Data de Processamento da Transação. Para ajuste de uma transação Visa Debit autenticada por senha, a contagem começa na data do ajuste.

Fonte dos prazos de abertura: Visa Core Rules §11.10.8.4, Tabela 11-131 (ID# 0030352).

O 13.7 segue o fluxo de ColaboraçãoFluxo das disputas das Categorias 12 e 13. Nele, o adquirente pode responder antes de o emissor tentar a pré-arbitragem.. O adquirente tem 30 dias corridos desde a Data de Processamento da Disputa para enviar a Dispute ResponseÉ a resposta formal do adquirente no VROL. Ela contesta a disputa com pelo menos um dos fundamentos admitidos pela Visa.. Se o emissor rejeitar a resposta, tem 30 dias para iniciar a pré-arbitragemEtapa em que o emissor enfrenta a prova do adquirente e explica por que o portador continua contestando antes de pedir uma decisão da Visa.. O adquirente tem mais 30 dias para responder. Sem acordo, o emissor pode levar o caso à Arbitragem em até 10 dias.

Fonte do fluxo e dos prazos de resposta: Visa Core Rules §11.2.3, Tabela 11-2 (ID# 0030213), e §11.10.8.7, Tabela 11-134 (ID# 0031087).

Como reduzir o risco desse código

A Visa recomenda quatro controles que deixam a política visível e a decisão de crédito rastreável:

1. Mostre a política antes de concluir a venda. Em venda presencial, coloque o texto perto da assinatura no Recibo de Transação ou no contrato. Se estiver no verso, peça assinatura na frente e rubrica ao lado da política no verso. Se não aceitar devoluções, informe isso em todas as vias antes da confirmação por assinatura ou senha.
2. Registre o aceite no checkout. No e-commerce, mostre a política na mesma tela do valor total, na sequência do checkout ou junto ao botão de envio. Exija um clique, checkbox ou assinatura eletrônica. Um link separado só serve quando faz parte desse aceite e aponta para a política de devolução, reembolso ou cancelamento.
3. Aplique a política divulgada. Registre a data, o meio e o conteúdo do pedido de cancelamento ou devolução. Se o pedido não seguir o prazo ou o método informado, preserve a prova dessa diferença.
4. Processe o crédito sem demora. Guarde o valor, a data e o identificador que liga o crédito ou estorno à transação original.

Fonte das medidas de prevenção: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 13.7, pp. 46–47, e Visa Core Rules §11.10.8.6, Tabela 11-133 (ID# 0030354).