Reason code Visa 13.4: mercadoria falsificada e como contestar

O que é o código 13.4 e quando ele se aplica

O código 13.4, “Counterfeit Merchandise”, é aberto quando uma mercadoria comprada com o cartão foi identificada como falsificada. A opinião do portador, sozinha, não basta. A identificação precisa vir de pelo menos uma destas três fontes:

1. O titular da propriedade intelectual. A confirmação também pode vir de um representante autorizado por esse titular.
2. Uma autoridade pública. Pode ser um órgão aduaneiro, policial ou outro órgão governamental.
3. Um perito independente. A regra fala em perito terceiro, e as diretrizes da Visa para lojistas o descrevem como neutro.

Fonte das três fontes qualificadas: Visa Core Rules §11.10.5.1, Tabela 11-110 (ID# 0030331). Fonte da qualificação do perito como neutro: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 13.4, p. 42.

O portador não precisa ter recebido o produto. Se ele foi avisado de que a mercadoria encomendada era falsificada, o emissor ainda pode usar o 13.4.

Fonte: Visa Core Rules §11.10.5.2, Tabela 11-111 (ID# 0030332).

Mesmo com uma confirmação qualificada, a disputa é inválida se pelo menos uma destas quatro exclusões se aplicar:

1. A transação foi processada como Straight Through Processing.
2. A disputa trata de imposto sobre valor agregado (VAT).
3. O valor contestado é a parcela de dinheiro de uma transação Visa Cash-Back. A parcela da compra não entra nessa exclusão.
4. A transação ocorreu em um Posto de Combustível Automatizado.

Fonte das quatro exclusões: Visa Core Rules §11.10.5.3, Tabela 11-112 (ID# 0030333).

O 13.4 discute a autenticidade da mercadoria, não a do cartão. Se o problema for apenas a não entrega, confira o 13.1. Para produto diferente do anunciado ou com defeito, veja o 13.3. O 10.1 trata de fraude com cartão falsificado.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco que emitiu o cartão, abre o 13.4 no VROLVisa Resolve Online é o sistema em que o emissor abre a disputa e o adquirente envia a resposta e os documentos do caso.. Para abrir o caso, ele precisa apresentar todos os quatro registros abaixo:

1. A confirmação de falsificação. Ela deve trazer o nome da entidade que avisou o portador e a validação de que essa entidade é qualificada para fazer a avaliação.
2. A data aplicável. É a data em que o portador recebeu a mercadoria ou foi avisado de que ela era falsificada.
3. A descrição da mercadoria. O registro deve identificar o item apontado como falsificado.
4. O local ou destino da mercadoria. O emissor informa onde o item se encontra.

Se faltar qualquer um desses registros, a abertura não cumpre os requisitos documentais do 13.4.

Fonte dos requisitos do emissor: Visa Core Rules §11.10.5.5, Tabela 11-114 (ID# 0030335).

O emissor tem 120 dias corridos contados de uma destas datas, conforme o caso: a Data de Processamento da TransaçãoData em que a Visa processa a transação. Ela é uma das três datas que podem iniciar o prazo de abertura do 13.4., a data em que o portador recebeu a mercadoria ou a data em que foi avisado da falsificação. A regra não manda escolher a data mais recente. Quando a contagem parte do recebimento ou do aviso, a abertura também não pode ultrapassar 540 dias corridos da Data de Processamento da Transação.

Fonte do prazo de abertura: Visa Core Rules §11.10.5.4, Tabela 11-113 (ID# 0030334).

Ao abrir a disputa, o emissor contesta o valor contra o adquirente, instituição responsável pelo lojista na rede Visa. Se houver fundamento para responder, o lojista entrega os documentos ao adquirente. É o adquirente que envia a Dispute ResponseResposta formal que o adquirente envia à Visa para contestar o caso com exatamente uma das rotas de defesa aceitas para o 13.4., em até 30 dias corridos da Data de Processamento da DisputaData em que a Visa processa a abertura da disputa. Ela inicia o prazo do adquirente para enviar a Dispute Response..

Se o emissor rejeitar a resposta, ele pode tentar a pré-arbitragemEtapa em que o emissor contesta a resposta do adquirente antes de pedir uma decisão da Visa.. O adquirente responde a essa tentativa e, se o caso continuar sem acordo, o emissor pode levá-lo à arbitragem da Visa.

Fonte do fluxo e dos prazos de resposta: Visa Core Rules §11.2.3, Tabela 11-2 (ID# 0030213), §11.3.1 (ID# 0030214) e §11.10.5.6, Tabela 11-115 (ID# 0030336).

Como reduzir o risco desse código

A recomendação direta da Visa é simples: garanta que as mercadorias vendidas sejam genuínas. Para o lojista, isso começa antes da venda, na escolha do fornecedor e na conferência do produto.

Fonte da medida de prevenção: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 13.4, p. 42.

As próprias regras de defesa mostram quais registros precisam acompanhar esse cuidado:

1. Guarde as faturas de compra do item. Elas são obrigatórias se a defesa afirmar que a mercadoria era genuína.
2. Ligue cada produto ao respectivo fornecedor. Preserve descrição, referência do item e os dados da fatura para explicar de forma específica por que a conclusão de falsificação está errada.
3. Não descarte os registros cedo demais. Um caso contado da entrega ou do aviso de falsificação ainda pode ser aberto dentro do limite de 540 dias da transação.

Base dos controles: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 13.4, p. 42, e Visa Core Rules §11.10.5.4, Tabela 11-113 (ID# 0030334).