Reason code Visa 12.5: valor incorreto e como contestar

O que é o código 12.5 e quando ele se aplica

O código 12.5, “Incorrect Amount”, é aberto quando o portador afirma que o valor processado está errado. Para enquadrar a reclamação nesse código, pelo menos uma destas três situações precisa ter ocorrido:

1. O valor da transação está incorreto. O total liquidado não corresponde ao valor correto.
2. Houve erro no cálculo. Uma soma ou a troca de posição entre algarismos alterou o total.
3. O ajuste de um depósito em caixa eletrônico está incorreto. Nesse caso, a divergência está no Ajuste de Depósito em ATMCorreção aplicada ao valor de um depósito feito em caixa eletrônico. No 12.5, o emissor contesta o valor dessa correção..

Fonte das três situações: Visa Core Rules §11.9.4.1, Tabela 11-71 (ID# 0030296).

O guia da Visa para lojistas também mostra uma situação prática: o lojista altera o valor depois de concluir a transação, sem o consentimento do portador. Essa situação só sustenta o 12.5 quando o lojista não tinha o direito de fazer a alteração. Se esse direito existia, a própria Visa considera a disputa inválida.

Fonte da situação prática e da exceção: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 12.5, p. 33, e Visa Core Rules §11.9.4.3, Tabela 11-73 (ID# 0030298).

O emissor não pode contestar o valor inteiro. A disputa se limita à diferença entre o valor processado e o correto. Se o comprovante trouxer um valor escrito à mão diferente do valor impresso, o manuscrito é o que determina o erro. Por isso, um valor manuscrito que coincide com a alegação do portador derruba a defesa de que o total estava correto.

Fonte do limite e da regra do valor manuscrito: Visa Core Rules §11.9.4.2, Tabela 11-72 (ID# 0030297).

Mesmo que exista uma alegação de valor incorreto, o 12.5 é inválido se pelo menos uma destas sete condições estiver presente:

1. A transação foi um saque em caixa eletrônico. A exclusão vale para ATM Cash Disbursement, não para o ajuste de um depósito em ATM descrito acima.
2. A transação foi um Mobile Push PaymentModalidade da Visa iniciada pelo portador em um celular ou outro dispositivo móvel para pagar bens e serviços ou movimentar dinheiro..
3. A transação foi classificada como Straight Through ProcessingClassificação operacional usada pela Visa. Neste código, o que importa é o registro indicar esse tipo, pois a Tabela 11-73 o exclui do 12.5..
4. A cobrança é de viagens e entretenimento. A exclusão vale quando o preço cotado difere dos valores efetivamente cobrados pelo lojista.
5. A cobrança é um No-ShowCobrança ligada a uma reserva que o portador não usou e não cancelou dentro das condições informadas pelo lojista..
6. A cobrança é um Pagamento Antecipado. A operação precisa ter sido processada conforme a Seção 5.8.11.1 das regras da Visa.
7. O lojista tinha o direito de alterar o valor. Esse direito precisava permitir a mudança sem novo consentimento do portador depois da conclusão da transação.

Fonte das sete condições de invalidez: Visa Core Rules §11.9.4.3, Tabela 11-73 (ID# 0030298).

Se a reclamação real for sobre moeda, número da conta, duplicidade ou outro dado de processamento, confira 12.3, 12.4, 12.6 ou 12.7. Reclamações por produto ou serviço não recebido, cancelado ou diferente do combinado pertencem à Categoria 13.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco que emitiu o cartão, abre o 12.5 em nome do portador no VROLVisa Resolve Online é o sistema da Visa em que o emissor abre a disputa e o adquirente envia a resposta e os documentos do caso.. Para isso, ele precisa anexar uma cópia do Recibo de TransaçãoComprovante da transação com os dados exigidos pela Visa, como valor, data e identificação do lojista. Neste código, ele serve para demonstrar qual era o valor correto. ou outro registro que mostre o valor correto.

Se o caso envolver caixa eletrônico, todos os requisitos acima continuam valendo e o emissor também precisa certificar o valor correto do Ajuste de Depósito em ATM. Ele não pode substituir o registro do valor correto por essa certificação.

Fonte dos documentos do emissor: Visa Core Rules §11.9.4.5, Tabela 11-75 (ID# 0030300).

Ao receber a disputa, o adquirente, instituição que representa o lojista na rede Visa, avalia os documentos do caso. Se houver uma defesa válida, o lojista entrega a prova ao adquirente, que envia uma Dispute ResponseResposta formal que o adquirente envia à Visa para contestar uma disputa da Categoria 12. Ela leva a opção de defesa escolhida e o documento que a comprova. pelo VROL. O adquirente tem 30 dias corridos a partir da Data de Processamento da Disputa para responder.

Se o emissor mantiver a contestação, ele pode iniciar a pré-arbitragemEtapa em que o emissor pede nova análise depois de receber a defesa do adquirente, antes de levar o caso à decisão da Visa.. O adquirente aceita ou recusa a responsabilidade. Se não houver acordo, o emissor é quem pode levar o caso à arbitragem da Visa.

Fonte do fluxo e dos prazos entre etapas: Visa Core Rules §11.2.3, Tabela 11-2 (ID# 0030213).

Como reduzir o risco desse código

A recomendação da Visa começa no caixa:

1. Confira os dados antes de concluir a venda. Treine a equipe para revisar o valor digitado na maquininha antes de enviar a transação.
2. Use a leitura disponível no cartão. Sempre que possível, passe o cartão ou leia o chip em vez de digitar seus dados manualmente.

Além disso, compare qualquer valor manuscrito com o impresso antes de arquivar o comprovante. O manuscrito prevalece quando os dois divergem. Guarde o Recibo de Transação completo e mantenha os registros de créditos e estornos com o valor e a data de processamento. Esses documentos não evitam o erro, mas permitem identificar rapidamente se a disputa deve ser contestada ou aceita.

Fonte das medidas de prevenção: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 12.5, p. 33. Fonte da regra do valor manuscrito e dos documentos de defesa: Visa Core Rules §11.9.4.2, Tabela 11-72 (ID# 0030297), e §11.9.4.6, Tabela 11-76 (ID# 0030301).