Reason code Mastercard 4853: o que é e como responder

O que é o código 4853 e quando ele se aplica

O código 4853, Cardholder DisputeÉ a categoria da Mastercard para disputas em que o portador participou da transação, mas contesta a entrega, o produto, o serviço, o reembolso ou a cobrança., reúne disputas não fraudulentas. O portador reconhece que participou da transação, mas afirma que o lojista não entregou o que foi combinado, cobrou de forma indevida ou deixou de fazer um reembolso. Se o portador nega ter participado, o caso é de fraude e deve seguir o 4837 ou, conforme a regra do chip, o 4870 ou o 4871.

Para abrir um 4853, todos estes requisitos gerais precisam estar presentes:

1. O portador participou da transação. Essa é a fronteira entre o 4853 e os códigos de fraude.
2. Pelo menos uma subcondição do 4853 foi cumprida. O emissor precisa indicar a alegação exata.
3. O emissor tem o suporte exigido por essa subcondição. Na maioria dos casos, é uma carta, e-mail ou mensagem direta do portador, ou um Form 1221É o Dispute Resolution Form — Cardholder Dispute Chargeback. O emissor o preenche a partir de uma conversa com o portador para registrar a alegação e os requisitos da subcondição.. Algumas rotas abertas pelo próprio emissor, como a listagem prévia no Payment Cancellation Service, usam o registro da rede.
4. A abertura respeita o prazo aplicável. O limite comum é de 120 dias corridos, mas o marco inicial e eventuais períodos de espera mudam conforme a subcondição.

Fonte dos requisitos gerais: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, capítulo “Cardholder Dispute Chargeback”, pp. 150 e 157–159 e 330–331.

O emissor escolhe uma destas subcondições, de acordo com o que o portador relatou:

1. Produto ou serviço não como descrito ou defeituoso.
2. Produto ou serviço não fornecido.
3. Serviço de viagem ou entretenimento não fornecido ou não como descrito, com voucher do lojista.
4. Operador de viagem que encerrou as atividades, apenas em transações intraeuropeias ou domésticas na Europa.
5. Serviço de viagem ou entretenimento cancelado ou devolvido sem o reembolso devido.
6. Item digital de até USD/EUR 25 sem os controles mínimos de compra.
7. Reembolso não processado.
8. Produto falsificado vendido como autêntico.
9. Cobrança recorrente contestada pelo portador.
10. Cobrança recorrente contestada pelo emissor após cancelamento já registrado.
11. AddendumÉ uma cobrança separada feita pelo mesmo lojista depois de uma transação válida, como um valor adicional de hotel ou locadora. No 4853, a discussão é se o portador responde por esse valor..
12. Cobrança de no-show de hotelÉ a cobrança de uma diária e dos impostos quando o hóspede não comparece e não cancela dentro da política informada pelo hotel..
13. Transação que não foi concluída no dispositivo ou no site.
14. Cancelamento de timeshareÉ um contrato de uso compartilhado de imóvel ou serviço semelhante. A Mastercard estabelece uma janela própria para o portador cancelar esse contrato. dentro da janela da Mastercard.
15. Reembolso lançado como se fosse uma nova compra.

Não existe uma subcondição independente chamada “misrepresentation”. Uma promessa escrita, uma garantia, um prazo de entrega ou outro termo do contrato que o lojista não cumpriu entra em “produto ou serviço não como descrito ou defeituoso”.

Fonte das subcondições: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 150–152; seções das subcondições nas pp. 157, 177, 199, 217, 234, 254, 272, 293, 311, 330, 350, 368, 387, 404 e 421.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco ou instituição que emitiu o cartão, abre o 4853 em nome do portador. Antes, confere se já existe um reembolso ligado à mesma compra por Trace ID ou TLIDSão identificadores que a Mastercard usa para ligar transações relacionadas. Aqui, permitem ao emissor reconhecer que um reembolso pertence à compra contestada.. Se o reembolso já se aplica à transação, o emissor não pode cobrar de novo esse valor pelo 4853.

Algumas subcondições acrescentam requisitos próprios. Em “não como descrito ou defeituoso”, todos estes fatos precisam ocorrer: o portador tentou resolver o problema com o lojista; o lojista recusou ajuste de preço, reparo, substituição ou reembolso; e, quando a disputa envolve mercadoria, o portador informou que ela estava disponível para devolução ou a entregou a uma autoridade. Depois disso, basta uma das alegações materiais: produto quebrado, produto ou serviço diferente da descrição, ou descumprimento dos termos do contrato.

Em “não fornecido”, se o lojista não informou uma data de entrega, o emissor espera 30 dias corridos da Data de LiquidaçãoÉ a data registrada pela Mastercard para a liquidação da transação. Ela funciona como dia zero para vários prazos do 4853.. A espera deixa de ser necessária quando o emissor já sabe que o lojista não vai entregar. Se havia uma data máxima prometida, a janela começa depois dela. Em “não como descrito ou defeituoso”, a abertura comum ocorre entre 15 e 120 dias. Serviços contínuos interrompidos e alguns cartões pré-pagos de lojista podem ter teto de 540 dias.

Fonte da abertura, das condições cumulativas e dos prazos: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 152, 157–160 e 177–181.

Depois da abertura, o adquirente, instituição que representa o lojista na rede Mastercard, pode enviar uma segunda apresentaçãoÉ a resposta formal do adquirente ao chargeback. Nela, o adquirente escolhe um fundamento permitido e envia os registros do lojista que enfrentam a alegação do portador. pelo MastercomÉ o sistema da Mastercard usado pelo emissor e pelo adquirente para enviar disputas, respostas e documentos do caso.. No Brasil, o prazo da bandeira é de 45 dias corridos da Data de Liquidação do chargeback. O adquirente ou processador pode pedir os documentos ao lojista antes.

Quando a segunda apresentação exige anexos, o adquirente deve colocá-los no Mastercom em até oito dias corridos da geração da resposta, ou dez dias no Maestro. O número completo do cartão não pode aparecer: apenas os quatro últimos dígitos ficam visíveis. Em uma disputa doméstica brasileira, os documentos podem estar em português ou inglês.

Fonte da segunda apresentação e dos documentos: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 154–156, 183–184, 191 e 257–258.

Se o emissor não aceitar a resposta, abre a pré-arbitragemÉ a etapa em que o emissor pede nova análise depois da segunda apresentação, antes de levar o caso para decisão da Mastercard.. Nas disputas Dual Message do 4853, essa etapa é obrigatória; em ATM e Maestro, é opcional. O emissor tem 30 dias e precisa apresentar uma nova manifestação do portador, datada depois da segunda apresentação e dirigida à defesa. O adquirente tem 30 dias para aceitar ou recusar. Se não agir, aceita automaticamente a responsabilidade. Depois de uma recusa, o emissor tem 15 dias para levar o caso à arbitragem da Mastercard.

Fonte da pré-arbitragem e da arbitragem: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 192–198.

Como reduzir o risco de receber um 4853

As medidas abaixo vêm das próprias condições de defesa da Mastercard:

1. Registre a entrega ou a execução. Guarde fotos no endereço indicado, comprovantes assinados, registros de retirada, uso de ingresso, prestação do serviço e entrega por QR code ou PIN.
2. Fixe por escrito o que foi vendido. Recibo, nota fiscal, contrato, descrição, garantia e política de devolução criam a referência para mostrar que o produto ou serviço cumpriu a oferta.
3. Documente reparos e substituições. Ligue cada solução à compra e, quando possível, obtenha a confirmação do portador de que recebeu o produto em boas condições.
4. Implemente os três controles para itens digitais de até USD/EUR 25. A opção de bloquear compras precisa começar ativada; a sessão aberta após as credenciais não pode passar de 15 minutos; e o total precisa aparecer com as opções de confirmar ou cancelar antes da compra.
5. Mostre a política de reembolso no momento da venda. Termos de reestocagem, crédito em loja ou ausência de reembolso só sustentam a defesa se o portador os conheceu antes de pagar.
6. Separe os termos da recorrência. Informe frequência, forma de cancelamento e demais condições fora dos termos gerais, e guarde a aceitação do portador.

Fonte das medidas derivadas das condições de defesa: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 160, 183, 254–257, 272–277 e 311–315.