Reason code Mastercard 4860: o que significa e como responder

O que é o código 4860 e quando ele se aplica

O código 4860, “Credit Not Processed”, trata do reembolso que o lojista prometeu ou devia fazer, mas não processou. O portador reconhece que participou da compra. Portanto, a discussão não é sobre fraude: é sobre o direito ao reembolso e sobre o que aconteceu depois da venda.

O 4860 é um código legado, mas ainda pode ser usado em transações do Dual Message SystemÉ o fluxo da Mastercard em que a autorização e a apresentação financeira da compra são enviadas em mensagens separadas. O 4860 continua aceito nesse fluxo fora das transações domésticas da China continental.. A Mastercard recomenda o 4853 e informa que eliminará o 4860 no futuro, sem indicar uma data. Isso significa que o código não deve ser tratado como aposentado enquanto a regra ainda permite seu uso.

Para que um 4860 seja válido, todos estes requisitos gerais precisam estar presentes:

1. O portador participou da transação. Se ele nega a compra, a alegação é de fraude e precisa seguir outro código.
2. Pelo menos uma das cinco condições de reembolso ocorreu. O emissor precisa registrar qual delas sustenta o chargeback.
3. O emissor recebeu uma das formas de documentação aceitas. A prova muda conforme a origem da alegação.
4. A abertura respeitou a espera e o prazo aplicáveis. A regra comum exige 15 dias de espera e limita a abertura a 120 dias, com exceções explicadas abaixo.

As cinco condições são alternativas. Basta pelo menos uma:

1. O lojista prometeu o reembolso, mas não o processou. O acordo pode aparecer na comunicação com o portador ou em outro documento do lojista.
2. A política de reembolso não foi divulgada. O lojista não informou os termos no momento da venda e depois se recusou a aceitar a devolução do produto ou o cancelamento do serviço.
3. O lojista não respondeu. O portador tentou devolver o produto ou cancelar o serviço, mas não recebeu resposta.
4. O reembolso foi reduzido sem aviso adequado. O lojista devolveu apenas parte do valor sem ter divulgado corretamente essa condição.
5. O crédito de imposto não foi emitido. O lojista deixou de conceder o crédito de imposto sobre valor agregado, identificado na regra como VAT.

Fonte dos requisitos, das cinco condições e do status do código: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, capítulo “Cardholder Dispute Chargeback”, pp. 150 e 272–276.

O suporte do emissor também segue uma lógica de alternativas. Ele precisa ter pelo menos uma destas três rotas:

1. Uma carta, um e-mail ou uma mensagem direta do portador, ou um Form 1221É o Dispute Resolution Form — Cardholder Dispute Chargeback. O emissor o preenche a partir de uma conversa com o portador para registrar a reclamação e os requisitos da disputa.. Esse relato precisa explicar como pelo menos uma condição ocorreu, por que o reembolso é esperado e qual produto ou serviço foi comprado.
2. Um documento do próprio lojista mostrando que o crédito é devido ao portador.
3. A prova de que o crédito em loja foi divulgado de forma inadequada, acompanhada da explicação do portador.

Fonte da documentação exigida: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 273–274.

O 4860 não vale para transações domésticas da China continental, que usam o 4853. Também há uma exclusão específica para transações identificadas pelos MCCsMerchant Category Codes são números usados pela rede para identificar a atividade do lojista. Nesta regra, alguns códigos de viagem e entretenimento seguem uma condição própria quando há voucher para uso futuro. 3000 a 3999, 4411, 4511, 4722, 6513, 7011, 7512, 7519 e 7922 quando o lojista forneceu um voucher para uso futuro e divulgou corretamente essa solução nos termos. Nesses casos, é preciso avaliar a subcondição própria de viagem e entretenimento do 4853.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco ou instituição que emitiu o cartão, abre o 4860 em nome do portador. Na regra comum para transações brasileiras, ele espera 15 dias corridos a partir da data do documento de reembolso, do cancelamento do serviço ou da devolução do produto. Depois, pode abrir dentro de 120 dias corridos, contados do mesmo marco. Para um crédito de VAT, os 120 dias começam na Data de LiquidaçãoÉ a data registrada pela Mastercard para a liquidação da transação. Ela funciona como dia zero para o prazo de abertura do crédito de VAT e para outros prazos do caso. da transação.

O emissor pode abrir antes dos 15 dias quando a espera faria o prazo de 120 dias vencer. Também pode abrir imediatamente se tiver um documento do lojista orientando a obter o reembolso por chargeback, uma prova de crédito em loja divulgado de forma inadequada ou um recibo de transação anulado pelo lojista. Quando o documento de reembolso não tem data, a contagem passa para a manifestação do portador; se ela também não tem data, vale o dia em que o emissor a recebeu.

Fonte dos prazos e das exceções de abertura: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 274–276.

Depois da abertura, o adquirente, instituição que representa o lojista na rede Mastercard, pode enviar uma segunda apresentaçãoÉ a resposta formal do adquirente ao chargeback. Nela, o adquirente escolhe um fundamento permitido e envia os registros do lojista que enfrentam a alegação do portador. pelo MastercomÉ o sistema da Mastercard usado pelo emissor e pelo adquirente para enviar disputas, respostas e documentos do caso.. Para uma transação brasileira, o prazo da bandeira é de 45 dias corridos da Data de Liquidação do chargeback. O adquirente ou processador pode pedir os documentos ao lojista antes desse limite.

Se o emissor não aceitar a resposta, em geral abre a pré-arbitragemÉ a etapa em que o emissor pede nova análise depois da segunda apresentação, antes de levar o caso para decisão da Mastercard. em até 30 dias. A nova manifestação do portador precisa ser posterior à segunda apresentação e responder à defesa. O adquirente tem 30 dias para aceitar ou recusar; sem ação, aceita a responsabilidade financeira. Depois da recusa, o emissor tem 15 dias para levar o caso à arbitragem da Mastercard. Para ATM e Maestro, a pré-arbitragem é opcional e há regras próprias de escalada.

Fonte da segunda apresentação, da pré-arbitragem e da arbitragem: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 276–293.

Como reduzir o risco de receber um 4860

As medidas abaixo vêm das condições que a Mastercard exige na abertura e na defesa:

1. Mostre a política antes do pagamento. Termos de devolução, cancelamento, reestocagem, reembolso parcial, crédito em loja ou ausência de reembolso precisam aparecer no momento da venda. Guarde a versão aceita pelo portador.
2. Registre cada promessa de reembolso. Ligue a conversa ou o comprovante à compra, ao valor e à data combinada. Acompanhe o caso até a confirmação do processamento.
3. Guarde a referência do reembolso. Registre data, valor, meio de pagamento e a referência da transação. Isso permite provar que o crédito foi feito e evita uma devolução em duplicidade.
4. Responda a devoluções e cancelamentos. Documente o recebimento do pedido, a decisão tomada e a solução oferecida. O silêncio do lojista é uma das condições que permitem o chargeback.
5. Explique qualquer redução antes de aplicá-la. Se a política permite descontar uma taxa ou conceder apenas crédito em loja, a divulgação e a aceitação precisam existir antes da compra.

Fonte das medidas derivadas das condições de abertura e defesa: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 272–282.