Reason code Mastercard 4855: o que significa e como responder

O que é o código 4855 e quando ele se aplica

O código 4855, “Goods or Services Not Provided”, identifica uma disputa em que o portador participou da transação, mas não recebeu o produto ou o serviço comprado. É uma condição de Cardholder DisputeÉ a categoria da Mastercard para disputas em que o portador participou da transação, mas contesta a entrega, o produto, o serviço, o reembolso ou a cobrança., não uma alegação de fraude. Se o portador nega ter feito a transação, o 4855 não é o código correto.

Para que a disputa se enquadre nessa condição, todos estes requisitos gerais precisam estar presentes:

1. O portador participou da transação. Ele reconhece a compra, mas contesta o que aconteceu depois dela.
2. O emissor tem a justificativa correspondente à situação. No caso comum, ela vem diretamente do portador ou do formulário preenchido a partir de uma conversa com ele. Na rota de viagem, vem da pessoa ou empresa que solicitou a reserva.
3. A situação respeita o prazo aplicável. O marco muda conforme havia ou não uma data de entrega, o serviço era contínuo ou a compra era um cartão pré-pago do lojista.
4. Nenhum reembolso já se aplica à compra. Antes de abrir, o emissor precisa verificar se um crédito ligado à mesma transação já resolveu o valor contestado.
5. Nenhuma exclusão da regra se aplica. O simples fato de o portador dizer que não recebeu não basta quando a própria Mastercard retira o direito ao chargeback naquele cenário.

Além dos requisitos gerais, pelo menos uma destas duas situações precisa ter ocorrido:

1. O produto ou serviço não foi recebido. Essa rota inclui uma caixa vazia, uma caixa com conteúdo sem valor e um depósito que não foi aplicado ao saldo devido. A documentação do portador precisa confirmar tanto que ele participou da transação quanto que não recebeu o que comprou.
2. A viagem não foi fornecida e a empresa encerrou as atividades. Todos estes fatos são necessários: a viagem foi organizada por uma agência online ou operador de turismo, o serviço não foi recebido e a agência ou o operador já não estava em atividade.

Fonte dos requisitos e das duas situações: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, capítulo “Cardholder Dispute Chargeback”, pp. 150, 152 e 177–179.

Mesmo quando houve não recebimento, a Mastercard exclui essa condição se pelo menos uma destas situções estiver presente:

1. Um voucher de viagem ou entretenimento substituiu a entrega. Isso vale para os ramos enumerados no guia quando o voucher para uso futuro foi previsto e informado corretamente nos termos do lojista.
2. O portador retirou o produto e contratou um terceiro para transportá-lo. A entrega pelo lojista já ocorreu antes do frete contratado pelo portador.
3. A alfândega reteve o produto por tributo ou tarifa não pagos. O pagamento dessa cobrança é responsabilidade do portador.
4. O lojista entregou, mas o portador recusou o recebimento. A recusa não transforma uma entrega oferecida em não fornecimento.
5. O portador assumiu o risco do transporte. Isso ocorre quando assinou uma renúncia que libera o lojista pela não entrega ou recusou o seguro, desde que o lojista apresente a renúncia assinada e a prova do envio exigidas pelo guia.
6. Era uma transação presencial doméstica Maestro na Holanda. Essa exclusão regional não muda a análise de uma transação doméstica brasileira.

O capítulo também exclui certas transações da categoria Cardholder Dispute como um todo. Entre elas estão a parcela de saque de uma compra, contas Mastercard Commercial Payments e, no Brasil, transações domésticas de custas judiciais classificadas no MCCMCC é o código usado pela rede para classificar o ramo de atividade do lojista. O valor 9211 identifica custas judiciais, inclusive pensão alimentícia. 9211.

Fonte das exclusões: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 151–152 e 178.

“Goods or Services Not Provided” hoje fica dentro do capítulo do 4853, o código mais amplo de Cardholder Dispute. Nas transações do Dual Message SystemÉ o fluxo da Mastercard em que a autorização e a apresentação da transação trafegam em mensagens separadas. O 4855 ainda pode identificar o não fornecimento nesse fluxo., a Mastercard recomenda o 4853, mas ainda permite o 4855 fora da China continental.

Portanto, o 4855 não tem um processo separado e desconhecido. Ele é uma identificação legada para essa condição dentro do mesmo capítulo. O guia informa que o código será eliminado no futuro, mas não fixa uma data. Até essa mudança ocorrer, uma notificação 4855 continua válida e o prazo do caso continua correndo.

No fluxo de mensagem única, o equivalente legado é o 55, “Non-receipt of Merchandise”. A Mastercard recomenda o 53 e também informa que o 55 será eliminado no futuro.

Fonte da relação entre os códigos: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, seção “Goods or Services Not Provided”, pp. 181–182.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco ou instituição que emitiu o cartão, abre a disputa em nome do portador. Para o caso comum de não recebimento, ele precisa ter uma carta, e-mail ou mensagem direta do portador, ou um Form 1221É o Dispute Resolution Form — Cardholder Dispute Chargeback. O emissor o preenche a partir de uma conversa com o portador para registrar a alegação e os requisitos da condição.. Esse documento precisa trazer todos estes elementos: a confirmação de que o portador participou da transação, a afirmação de que o produto ou serviço não foi recebido e uma descrição suficientemente específica do que foi comprado.

Na rota de viagem, a manifestação pode vir da pessoa ou empresa que solicitou a reserva. Ela precisa explicar os dois fatos em conjunto: o serviço de viagem não foi recebido e a agência online ou o operador de turismo encerrou as atividades. Também precisa descrever o que foi comprado. É a Mastercard que decide se o nível de detalhe é suficiente.

Fonte dos documentos de abertura: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 179–180.

Para transações brasileiras, o prazo de abertura depende do cenário:

1. Sem data de entrega ou execução definida: o emissor espera 30 dias corridos da Data de LiquidaçãoÉ a data registrada pela Mastercard para liquidar a transação. Ela funciona como dia zero para os prazos de abertura e de resposta. e abre em até 120 dias dessa mesma data. Pode abrir imediatamente se souber que o lojista não fornecerá, por exemplo, porque a empresa encerrou as atividades.
2. Com data máxima definida: o emissor abre em até 120 dias dessa data. Também pode abrir antes se já souber que o lojista não fornecerá.
3. Com interrupção de serviço contínuo: o emissor abre em até 120 dias do momento em que o portador soube da interrupção, sem ultrapassar 540 dias da apresentação inicial. Só a parte do serviço não recebida pode ser contestada. Sem data final contratada, o valor é rateado sobre 18 meses.
4. Com cartão pré-pago do próprio lojista que fechou: sem validade impressa, a janela comum é de até 540 dias da apresentação inicial; com validade impressa, é de até 120 dias dessa data de vencimento. Há uma exceção de 120 dias para determinadas transações entre cartões e lojistas dos Estados Unidos, seus territórios e Canadá.

Fonte dos prazos de abertura: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 178 e 180–182.

Depois da abertura, o adquirente, instituição que representa o lojista na rede Mastercard, tem até 45 dias corridos da Data de Liquidação do chargeback para enviar uma segunda apresentaçãoÉ a resposta formal do adquirente ao chargeback. Nela, o adquirente escolhe um fundamento permitido e apresenta os registros do lojista. pelo MastercomÉ o sistema da Mastercard usado pelo emissor e pelo adquirente para enviar disputas, respostas e documentos do caso.. O adquirente ou processador pode dar ao lojista uma janela operacional menor.

Se o emissor quiser continuar depois da defesa, abre a pré-arbitragemÉ a etapa em que o emissor contesta a segunda apresentação antes de levar o caso para decisão da Mastercard.. Para um 4855 Dual Message comum, essa etapa é obrigatória. Todos estes requisitos precisam estar presentes: o chargeback inicial era válido, pelo menos um dos fundamentos enumerados para continuar ocorreu e uma nova manifestação do portador, posterior à segunda apresentação, responde especificamente à defesa. O emissor tem 30 dias para abrir essa etapa. O adquirente tem outros 30 dias para aceitar ou recusar; se não agir, assume automaticamente a responsabilidade. Depois da recusa, o emissor tem 15 dias para levar o caso à arbitragem da Mastercard.

Fonte do fluxo e dos prazos de resposta: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 183–198.

Como reduzir o risco desse código

As próprias condições de abertura e defesa indicam quais registros evitam ou resolvem um 4855:

1. Informe a data e os termos da entrega antes da venda. Guarde a versão aceita pelo portador. Sem uma data definida, a regra cria uma espera de 30 dias; com uma data definida, ela se torna o marco da disputa.
2. Ligue a entrega à pessoa e ao endereço corretos. Guarde foto no endereço indicado, comprovante assinado pelo portador ou por pessoa autorizada e registro de retirada.
3. Registre a entrega digital e o uso. Se o acesso depende de QR code, PIN ou código de uso único, preserve tanto o envio ao e-mail ou telefone indicado pelo portador quanto o uso posterior.
4. Comprove a execução do serviço. Mantenha bilhetes usados, registros de embarque, conclusão do serviço, aplicação de depósitos ao saldo e carregamento de cartões pré-pagos.
5. Documente o reembolso no mesmo caso. Registre data, valor, meio usado e a referência que permite ligar o crédito à compra original.

Esses registros precisam existir por transação. Uma política genérica, um print sem vínculo com o pedido ou a simples afirmação de que “o serviço estava disponível” não demonstra que o portador ou uma pessoa autorizada recebeu o que comprou.

Fonte das medidas derivadas das condições de defesa: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition, pp. 178 e 182–187.