Reason code Visa 11.2: autorização negada e como contestar

O que é o código 11.2 e quando ele se aplica

O código 11.2, “Declined Authorization”, descreve uma venda que o lojista concluiu depois que uma solicitação de autorizaçãoPedido eletrônico enviado antes da conclusão da venda para que o emissor aprove ou negue a transação. recebeu uma Resposta de NegativaResposta em que o emissor não aprova a solicitação. O lojista não deve concluir nem enviar essa venda para pagamento sem obter uma autorização válida. ou uma Resposta de Retenção do CartãoResposta do emissor que nega a transação e orienta a retenção do cartão. No 11.2, corresponde aos códigos 04, 07, 41 ou 43.. Em outras palavras, o emissor disse “não”, mas a cobrança foi enviada para processamento mesmo assim.

Para que o emissor abra e sustente um 11.2, todos os requisitos aplicáveis precisam estar presentes:

1. Houve uma negativa ou uma ordem de retenção. A solicitação recebeu uma das duas respostas descritas acima.
2. O lojista concluiu a transação depois dessa resposta. O registro de processamento mostra que a cobrança seguiu adiante apesar da negativa.
3. A conta tinha um dos status exigidos. Na Data de Processamento da DisputaData em que o emissor registra a disputa no sistema da Visa. Ela define o momento em que o status da conta é verificado e inicia o prazo de resposta do adquirente., o emissor precisa certificar que a conta estava sinalizada como Credit Problem, Closed ou Fraud. O status Fraud não serve para uma correção de depósito em caixa eletrônico.
4. O prazo foi respeitado. O emissor tem 75 dias corridos a partir da Data de Processamento da TransaçãoData em que a transação entra no processamento da Visa. É a partir dela que o emissor conta o prazo de 75 dias para abrir o 11.2..
5. Nenhuma condição de invalidade está presente. A transação não pode se enquadrar em uma das três situações listadas a seguir.

Fonte dos requisitos: Visa Core Rules §11.8.2.1, Tabela 11-40 (ID# 0030265), §11.8.2.4, Tabela 11-43 (ID# 0030268), e §11.8.2.5, Tabela 11-44 (ID# 0031081), pp. 713–715.

A disputa é inválida se pelo menos uma destas três condições estiver presente:

1. A transação foi um Saque em Caixa Eletrônico. Esse tipo de retirada não pode ser disputado pelo 11.2.
2. A transação foi um Mobile Push PaymentModalidade da Visa que o portador inicia em um celular ou outro dispositivo móvel para pagar bens, serviços ou movimentar dinheiro. No 11.2, ela está fora do direito de disputa.. Essa modalidade também está fora do 11.2.
3. O lojista obteve autorização depois da negativa. A nova autorização precisa ser para a mesma compra. Essa exceção não vale quando a primeira resposta foi de Retenção do Cartão, nos códigos 04, 07, 41 ou 43: nesses casos, a aprovação posterior não sana a disputa.

Fonte das três condições de invalidade: Visa Core Rules §11.8.2.3, Tabela 11-42 (ID# 0030267), p. 714.

Há ainda uma regra específica para Mobility and Transport TransactionTransação de mobilidade e transporte, como uma viagem em sistema de transporte aberto ao pagamento por cartão. A Visa aplica a ela limites próprios para autorizações offline.. Se o emissor enviou uma negativa e o valor superou o limite offline definido pela Visa para essa modalidade, ele pode disputar o valor integral. Esse limite é o mesmo limite local usado em pagamentos por aproximação e varia por país; a regra consultada não traz um único valor para todos os mercados.

Fonte da regra de mobilidade e transporte: Visa Core Rules §11.8.2.2, Tabela 11-41 (ID# 0030266), p. 714, e §5.8.19.1–2.

Quando não houve uma negativa ou ordem de retenção, confira o código correto: 11.1 para uma transação ligada ao Card Recovery Bulletin; 11.3 quando a autorização exigida não foi obtida ou a apresentação ocorreu fora do prazo; e 10.4 quando o problema real é fraude sem cartão presente.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor, banco ou instituição que emitiu o cartão, abre o 11.2 com seus próprios registros de autorização, processamento e status da conta. Não é necessária uma carta do portador, porque o caso discute o procedimento de autorização da venda, não a versão do consumidor sobre a compra.

O emissor registra o caso no VROLVisa Resolve Online é o sistema em que o emissor abre a disputa e o adquirente envia a resposta e os documentos do caso.. Ao abrir a disputa, ele contesta o valor e o envia de volta ao adquirente, instituição responsável pelo lojista na rede Visa. O lojista não responde diretamente à Visa: primeiro entrega os registros ao adquirente.

Se houver fundamento para contestar, o adquirente apresenta uma tentativa de pré-arbitragemPedido formal do adquirente para que o emissor reavalie a disputa antes de o caso seguir para uma decisão da Visa. em até 30 dias corridos da Data de Processamento da Disputa. O emissor tem mais 30 dias para responder. Se recusar a tentativa, o adquirente pode levar o caso à arbitragem da Visa em até 10 dias. O 11.2 não tem uma etapa separada de reapresentação da venda.

Fonte do fluxo e dos prazos de resposta: Visa Core Rules §11.2.2, Tabela 11-1 (ID# 0030212), pp. 669–670, e §11.8.2.6, Tabela 11-45 (ID# 0030269), pp. 715–716.

Como reduzir o risco desse código

A Visa orienta o lojista a obter a autorização exigida antes de concluir a transação e a treinar a equipe para seguir o procedimento correto quando houver problema na maquininha. Na prática:

1. Não envie uma venda negada para pagamento. Se a solicitação recebeu uma Resposta de Negativa, interrompa a cobrança até obter uma autorização válida para a mesma compra.
2. Não tente sanar uma ordem de retenção com nova autorização. Se a resposta foi 04, 07, 41 ou 43, uma aprovação posterior não afasta o 11.2.
3. Concilie autorização e processamento. Antes de enviar a cobrança, confirme que cada venda está ligada à resposta correta. Essa conferência evita que um item negado entre no arquivo de processamento.
4. Guarde o registro de créditos e estornos. Se o lojista já devolveu o valor e o emissor não considerou essa devolução, o registro pode sustentar a defesa.

Em operações de mobilidade e transporte, o lojista também precisa bloquear o cartão para novas viagens em até uma hora depois de receber uma negativa ou uma resposta à verificação de conta que mande não concluir a transação.

Fonte das medidas de prevenção: Visa Dispute Management Guidelines for Visa Merchants, Condição 11.2, p. 27. Fonte do bloqueio em mobilidade e transporte: Visa Core Rules §5.8.19.2.