Reason code Mastercard 4849: o que significa e como contestar

O que é o código 4849 e quando ele se aplica

O código 4849, “Questionable Merchant Activity” (atividade questionável do estabelecimento), é aberto quando a própria Mastercard já identificou um problema ligado ao estabelecimento. Ele não serve para uma suspeita genérica do banco do portador nem para qualquer compra que o portador não reconheça. Para que o caso se enquadre no 4849, pelo menos uma destas duas situações precisa existir:

1. O estabelecimento foi incluído no programa de auditoria. O nome e o identificador do adquirenteÉ a instituição que credencia o lojista e o representa no sistema da Mastercard durante a disputa., além do nome e da localização do estabelecimento, aparecem em um Mastercard AnnouncementÉ um comunicado oficial da Mastercard que identifica o adquirente e o estabelecimento e informa o período em que transações podem receber o chargeback 4849. por violação do QMAPQMAP vem de Questionable Merchant Audit Program. É o programa da Mastercard que investiga e identifica estabelecimentos envolvidos em atividade conivente, fraudulenta ou inadequada..
2. A Mastercard confirmou que a transação foi forçada. A bandeira concluiu que o estabelecimento realizou uma transação mediante coerçãoÉ quando o portador conclui a transação por ameaça ou dano físico contra si ou um familiar imediato, ou por ameaça ou tomada ilegal de seus bens. e identificou por escrito quais transações podem receber o chargeback.

Fonte das duas situações: Mastercard Chargeback Guide, Dual Message System Chargebacks, “Questionable Merchant Activity”, p. 637. Definições dos programas: Mastercard Security Rules and Procedures — Merchant Edition, §§8.4 e 8.6, pp. 82–90.

As duas situações são alternativas, mas cada uma tem requisitos próprios que precisam estar todos presentes. Na rota QMAP, o anúncio precisa identificar o adquirente e o estabelecimento, a transação precisa ter ocorrido dentro do período publicado e o emissorÉ o banco ou a instituição que emitiu o cartão ao portador e abre o chargeback na Mastercard. precisa tê-la reportado corretamente à Fraud and Loss DatabaseÉ a base da Mastercard em que o emissor registra transações fraudulentas. No 4849, um reporte correto e com um tipo de fraude elegível é requisito para o chargeback..

Na rota de coerção, a Mastercard precisa ter confirmado a reclamação e enviado uma notificação escrita que identifique a transação como elegível. O emissor precisa anexar essa notificação, reportar a fraude corretamente e abrir o chargeback no prazo indicado. A queixa do portador, sozinha, não substitui a decisão da Mastercard.

Fonte dos requisitos cumulativos: Mastercard Chargeback Guide, “Questionable Merchant Audit Program (QMAP)”, pp. 641–642, e “Coercion Program”, pp. 663–664.

O emissor não pode usar o 4849 se o reporte de fraude estiver fora da regra ou usar um tipo inelegível. Também ficam fora as transações de contas virtuais empresariais Mastercard Commercial Payments Account e, no Brasil, as transações domésticas com Mastercard Agro Card emitido no país. Um reembolso ligado à mesma compra também precisa ser considerado antes da abertura do chargeback.

Fonte das exclusões e da verificação de reembolso: Mastercard Chargeback Guide, “Transactions ineligible for chargeback” e “Additional considerations”, pp. 637–638.

Quando nenhuma das duas situações se aplica, o 4849 não é o código correto. Uma simples alegação de compra não autorizada pode seguir por 4837, enquanto as fraudes presenciais sujeitas à transferência de responsabilidade do chip podem se enquadrar no 4870 ou no 4871, conforme o caso.

Quem abre a disputa e o que acontece depois

O emissor abre o 4849, mas a base do caso vem da Mastercard. No QMAP, ele usa o número do Mastercard Announcement que listou o estabelecimento. Na coerção, anexa a notificação escrita da bandeira e usa o número do caso informado nela. A Mastercard permite o 4849 mesmo quando um chargeback anterior, aberto por outro motivo, não foi bem-sucedido. Isso não dispensa nenhum requisito da nova rota.

O caso tramita no MastercomÉ o sistema da Mastercard em que emissor e adquirente enviam as etapas, mensagens e documentos da disputa.. O lojista entrega os registros à empresa que processa seus pagamentos. É o adquirente, e não o lojista, que responde à Mastercard por meio da segunda apresentaçãoÉ a resposta formal do adquirente ao chargeback. Nela, o adquirente devolve a transação ao emissor com um dos fundamentos e registros permitidos pela Mastercard..

Para uma transação no Brasil, o adquirente tem 45 dias contados da Data de Liquidação ou da Central Site Business DateÉ a data de processamento registrada pela Mastercard para a transação ou etapa da disputa. Ela inicia vários prazos do 4849. do chargeback. A resposta precisa usar pelo menos um dos fundamentos enumerados pela Mastercard. Uma mera diferença entre o número do cartão nos documentos e no registro de processamento não basta, sozinha, para contestar.

Se o emissor continuar a disputa, a pré-arbitragemÉ a etapa em que o emissor explica por que a segunda apresentação não resolveu o caso antes de pedir uma decisão à Mastercard. é obrigatória para as transações que não sejam saques em caixa eletrônico ou transações Maestro. O emissor tem 30 dias após a segunda apresentação. O adquirente tem 30 dias para aceitar ou rejeitar; se não agir, o Mastercom aceita o caso automaticamente. Depois de uma rejeição, o emissor tem 15 dias para pedir arbitragem à Mastercard.

Fonte do fluxo e dos prazos: Mastercard Chargeback Guide, segunda apresentação e escalada do QMAP, pp. 642–663, e da coerção, pp. 664–685.

A Mastercard também permite mudar o motivo para 4849 na pré-arbitragem quando a segunda apresentação resolveu o chargeback original, mas revelou um caso válido de QMAP ou coerção. Para isso, o chargeback original precisa ter sido válido e a nova rota precisa cumprir todos os requisitos do 4849.

Fonte da mudança de motivo: Mastercard Chargeback Guide, “Change of Reason Code to a Questionable Merchant Audit Program Chargeback”, pp. 657–660, e “Change of Reason Code to a Coercion Program Chargeback”, pp. 679–682.

Como reduzir o risco desse código

O 4849 não nasce de uma falha comum de autorização, chip ou entrega. No QMAP, ele nasce de uma conclusão da Mastercard sobre o comportamento do estabelecimento. O programa estabelece padrões mínimos e procura atividade conivente, fraudulenta ou inadequada. Por isso, uma prova isolada de que o portador fez a compra não resolve a causa do código.

Para reduzir o risco, o estabelecimento precisa impedir que funcionários, representantes ou terceiros usem ameaça, dano físico ou tomada ilegal de bens para obter uma transação. Também precisa manter os dados de identificação e de localização corretos junto ao adquirente e conservar os registros de cada transação e reembolso. Esses dados permitem verificar se o estabelecimento listado é o mesmo do caso, se a compra caiu dentro do período publicado e se um reembolso já resolveu o valor disputado.

Se a Mastercard abrir uma investigação de coerção, o adquirente deve mandar o estabelecimento interromper imediatamente a atividade e apresentar informações e um plano de solução em até 10 dias. Em uma investigação QMAP, o adquirente pode contestar uma conclusão preliminar da Mastercard em até 15 dias e precisa fornecer os registros pedidos. O lojista deve tratar essas solicitações como prioridade e entregar informações completas ao adquirente.

Fonte dos programas e das medidas após uma investigação: Mastercard Security Rules and Procedures — Merchant Edition, §§8.4.4–8.4.7, pp. 85–87, e §§8.6.3–8.6.5, pp. 89–90.

O QMAP é uma das peças do monitoramento de merchants da Mastercard, ao lado do ECP, do EFM e do suspenso Global Merchant Audit Program (GMAP). Explicamos o que continua em vigor em 2026 no nosso artigo sobre o GMAP e o monitoramento da Mastercard.