Reason code Mastercard 4831: o que significa e como contestar
O código 4831 da Mastercard trata da diferença entre o valor cobrado e o valor combinado. Veja quando se aplica, a defesa, os documentos e os prazos.
O que é o código 4831 e quando ele se aplica
O código 4831, “Transaction Amount Differs”, descreve uma cobrança cujo valor ficou diferente do que o portador havia combinado com o lojista. O emissor abre a disputa depois que o portador relata esse erro. A Mastercard permite contestar somente a diferença entre o valor correto e o valor cobrado, não o total da compra.
Para que a disputa se enquadre no 4831, todos estes requisitos precisam estar presentes:
- O portador alega que o valor está errado. Ele informa ao emissor quanto deveria ter sido cobrado e qual valor apareceu na transação.
- O valor combinado pode ser documentado. O 4831 não está disponível quando o preço foi acertado apenas verbalmente.
- A transação não foi feita em caixa eletrônico. A Mastercard exclui transações de ATM desta condição.
- O emissor contesta apenas a diferença. Se o valor correto era R$ 100 e a cobrança foi de R$ 120, o chargeback pode alcançar R$ 20, não R$ 120.
Fonte dos requisitos: Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition de 19 de maio de 2026, “Transaction Amount Differs”, pp. 702–704.
O 4831 é um código legado do Dual Message SystemÉ o ambiente de processamento da Mastercard em que o código 4831 pode ser usado. Para a mesma condição, a Mastercard recomenda o código 4834.. Ele continua aceito, mas a Mastercard informa que será eliminado e recomenda usar o 4834. Isso não transforma o 4831 em uma regra sem mecânica: quando a disputa chega com esse código, ela segue a própria seção “Transaction Amount Differs” do guia.
Fonte do status e do código recomendado: Mastercard Chargeback Guide, “Transaction Amount Differs”, p. 704.
Quando o problema não é o valor, confira o motivo registrado na notificação. O 4834 abrange outras falhas no ponto de interação, como cobrança duplicada, erro de moeda e dinheiro não dispensado por caixa eletrônico.
Quanto tempo cada parte tem no Mastercard 4831
1 bloco representa 5 dias corridos.
- EmissorAbrir o chargeback 4831A contagem começa quando a transação é processada pela Mastercard.Até 90 dias corridos
- EmissorEnviar pelo Mastercom os documentos do chargebackA contagem começa quando o chargeback é gerado.Até 8 dias corridos
- AdquirenteFazer a segunda apresentação da cobrançaA contagem começa quando o chargeback é processado pela Mastercard.Até 45 dias corridos
- AdquirenteEnviar pelo Mastercom os documentos da segunda apresentaçãoA contagem começa quando a segunda apresentação é gerada.Até 8 dias corridos
- EmissorAbrir a pré-arbitragemA contagem começa quando a segunda apresentação do adquirente é processada pela Mastercard.Até 30 dias corridos
- AdquirenteResponder à pré-arbitragemA contagem começa quando a pré-arbitragem é registrada como enviada no Mastercom.Até 30 dias corridos
- EmissorPedir a arbitragem da MastercardA contagem começa quando a pré-arbitragem é registrada como rejeitada no Mastercom.Até 15 dias corridos
Quem abre a disputa e o que acontece depois
O emissor abre o 4831 depois que o portador afirma ter sido cobrado pelo valor errado. No caso geral, ele inclui uma carta, um e-mail, uma mensagem do portador ou o Form 1240Formulário padronizado da Mastercard para registrar uma reclamação por erro no ponto de interação. Neste código, ele informa o valor que o portador diz que deveria ter sido cobrado.. O documento precisa explicar a reclamação e indicar o valor correto. Recibo, fatura, conta final de hotel ou locadora e e-mail do lojista confirmando o preço podem completar essa prova.
Em disputa doméstica brasileira sobre gorjeta, essa manifestação do portador também é obrigatória. Se o estabelecimento estiver fora das categorias listadas pela Mastercard, o emissor já precisa anexar o recibo com a gorjeta correta ao abrir o caso. Para hotéis, táxis, cruzeiros, restaurantes, bares, salões, spas, clubes e campos de golfe incluídos na lista do guia, o recibo pode ser opcional na abertura, mas passa a ser exigido na pré-arbitragem quando não veio antes e o lojista apresentou um documento de valor no second presentment.
Fonte dos documentos do emissor e da regra brasileira para gorjetas: Mastercard Chargeback Guide, “Transaction Amount Differs”, pp. 702–703.
Ao abrir o chargeback, o emissor devolve a diferença contestada ao adquirente. O lojista reúne os documentos e os entrega ao adquirente, que envia a resposta formal por second presentmentResposta formal do adquirente ao chargeback. Ela apresenta o fundamento e os documentos do lojista para devolver a responsabilidade ao emissor. no MastercomSistema da Mastercard em que emissor e adquirente enviam a disputa, as respostas e os documentos do caso..
Se o emissor mantiver a contestação, precisa abrir a pré-arbitragemEtapa em que o emissor responde ao second presentment e pede nova análise antes de levar o caso à decisão da Mastercard.. Como o 4831 não se aplica a ATM e é um código do Dual Message System, essa etapa é obrigatória antes da arbitragem.
Fonte do fluxo: Mastercard Chargeback Guide, “Transaction Amount Differs”, pp. 704–712, e “Issuer Submission of a Pre-arbitration Case”, pp. 781–787.
Antes da defesa, confira se esta disputa é inválidaUma única condição comprovada basta para contestar a validade.
- O preço foi combinado apenas verbalmente; a Mastercard não disponibiliza esta condição de chargeback para acordos verbais.
- A transação foi feita em caixa eletrônico (ATM); a condição Transaction Amount Differs não está disponível para ATM.
- O emissor contestou o valor integral da compra, e não somente a diferença entre o valor correto e o valor cobrado.
- Os documentos do lojista comprovam que o portador concordou com o valor integral efetivamente cobrado.
- O lojista já devolveu a diferença e o adquirente documentou esse reembolso no second presentment.
- A disputa não cumpre os requisitos da condição, foi aberta fora do prazo ou foi processada mais de uma vez.
Fonte:Mastercard Chargeback Guide (Merchant Edition, 19 mai. 2026), Transaction Amount Differs, pp. 702–712
Como reduzir o risco desse código
O guia não traz uma seção separada de prevenção para o 4831. As medidas abaixo vêm dos documentos que decidem se o valor cobrado estava correto:
- Registre o valor final antes de concluir a cobrança. Guarde recibo, pedido, fatura ou outro documento que mostre o valor exato aceito pelo cliente.
- Colha uma concordância verificável. Um recibo assinado ou outro aceite registrado mostra o valor combinado. Não deixe o preço registrado apenas em uma conversa verbal.
- Em hotel ou locadora, preserve a conta final. Ela registra o valor definitivo quando a cobrança ficou diferente da estimativa inicial.
- Se houve erro, devolva exatamente a diferença. Guarde o valor, a data e a referência do crédito e confira se o reembolso foi ligado à transação original.
- Prepare os documentos antes do prazo do adquirente. A janela interna dada ao lojista pode ser menor que os 45 dias da Mastercard.
Fonte dos documentos que sustentam o valor correto ou o reembolso: Mastercard Chargeback Guide, “Transaction Amount Differs”, pp. 703–709.
Evidências de defesa que o lojista precisa reunir
Na defesa do valor, existem duas rotas substantivas e mutuamente exclusivas. Exatamente uma precisa corresponder ao que ocorreu:
- O valor integral estava correto. Entregue a explicação do lojista e o documento em que o portador concordou com aquele valor, como recibo assinado, fatura ou conta final de hotel ou locadora. O adquirente usa o código de resposta 2700, “Correct amount billed”.
- A diferença já foi devolvida. Entregue o comprovante que liga o crédito à transação original e mostra valor e data. Se o reembolso ocorreu antes do second presentment, o adquirente usa o código 2011, “Credit Previously Issued”. Para encerrar toda a divergência, o reembolso precisa cobrir a diferença inteira; se for parcial, o emissor pode continuar pelo saldo.
Não junte as duas rotas como se fossem requisitos cumulativos. A primeira afirma que não houve erro no valor. A segunda reconhece a diferença e demonstra que ela foi corrigida.
Fonte das duas rotas de defesa: Mastercard Chargeback Guide, “Correct amount billed” e “Refund previously issued”, pp. 705–709.
Há fundamentos procedimentais separados. O adquirente pode responder quando a documentação do portador parece alterada ou falsificada, quando o chargeback não cumpre os requisitos, quando foi aberto fora do prazo ou quando foi processado mais de uma vez. Também pode apontar documentação obrigatória ausente, ilegível, incompleta ou pertencente a outro caso. Uma diferença isolada entre o número do cartão mostrado no documento e o registro de processamento não basta; a Mastercard proíbe usar só essa divergência como motivo do second presentment.
O prazo geral do emissor para abrir o 4831 é de 90 dias corridos a partir da Central Site Business DateData registrada pela Mastercard no subcampo 5 do PDS 0158. Ela é contada como dia zero para calcular o prazo desta disputa. da transação. O adquirente tem 45 dias corridos a partir da data do chargeback para enviar o second presentment. A documentação precisa entrar no Mastercom em até 8 dias corridos da geração da resposta; se chegar quando a pré-arbitragem ou a arbitragem já foi aberta, a Mastercard não a considera.
Fonte dos fundamentos procedimentais e dos prazos: Mastercard Chargeback Guide, “Transaction Amount Differs”, pp. 703–712, e “Supporting Documentation”, pp. 688–689.
Perguntas frequentes
Quando a Mastercard usa o código de chargeback 4831?
O emissor pode usar o 4831 quando o portador afirma que o valor cobrado ficou diferente do valor combinado. O código só permite contestar a diferença entre os dois valores. Ele não vale para preço combinado apenas verbalmente nem para transação de caixa eletrônico.
O chargeback 4831 pode incluir o valor inteiro da compra?
Não. A Mastercard permite o chargeback apenas da diferença entre o valor correto e o valor cobrado. Se o emissor incluiu a parte não contestada, o adquirente pode responder pelo valor que excedeu essa diferença.
Como o lojista pode se defender do código 4831?
Há duas rotas substantivas, e exatamente uma precisa corresponder ao caso: apresentar documentos que provem que o portador concordou com o valor integral cobrado ou comprovar que a diferença já foi devolvida. Acordo apenas verbal não sustenta a primeira rota.
O código 4831 ainda está ativo?
A Mastercard ainda aceita o 4831 no Dual Message System, mas recomenda o código 4834 e informa que o 4831 será eliminado. A regra aplicável continua sendo a seção Transaction Amount Differs do Chargeback Guide.
Qual é o prazo do chargeback Mastercard 4831?
No caso geral, o emissor tem 90 dias corridos a partir da Central Site Business Date da transação, contada como dia zero. O adquirente tem 45 dias corridos a partir da data do chargeback para enviar o second presentment. O prazo operacional dado ao lojista pode ser menor e deve ser confirmado com o adquirente.
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