Chargeback Visa 13.7: cancelamento sem crédito processado

O que significa o código 13.7 da Visa

O código 13.7, “Cancelled Merchandise/Services”, é aberto quando o portador do cartão cancelou ou devolveu uma mercadoria, cancelou um serviço, cancelou uma transação de timeshare, ou cancelou uma Reserva Garantida — e o lojista não processou o crédito (ou o Recibo de Transação anulado) que era devido. Isso costuma acontecer quando o lojista não divulgou corretamente uma política limitada de devolução/cancelamento no momento da venda, ou divulgou uma política mas não a aplicou.

O valor reivindicado nessa disputa fica limitado à parte não utilizada do serviço cancelado ou ao valor da mercadoria devolvida.

Quem abre a disputa e por quê

Quem abre o 13.7 é sempre o emissor, em nome do portador do cartão, depois de um cancelamento ou devolução que não gerou crédito. Antes de abrir a disputa, o portador precisa ter tentado resolver a questão diretamente com o lojista ou com o liquidante do lojista — exceto na Europa, onde o próprio cancelamento já conta como a tentativa de resolução.

Como reduzir o risco desse código

Não existe uma lista prescritiva de prevenção nas regras da bandeira para o 13.7, mas os seguintes pontos saem diretamente das próprias regras de evidência:

• Divulgar a política de cancelamento/devolução de forma clara no momento da venda — e aplicá-la de fato quando o cliente pedir para usá-la. Deixar de fazer qualquer uma das duas coisas é o que costuma tornar a disputa válida.
• Em vendas presenciais, registrar a divulgação com uma assinatura próxima à linha da política no Recibo de Transação.
• Em vendas online, usar um checkbox de aceite exibido na mesma tela do valor total — não atrás de um link enterrado nos termos de uso.
• Processar créditos e estornos de cancelamentos válidos rapidamente, registrando o valor e a data do processamento.

Evidências de defesa que o lojista precisa reunir

O adquirente responde ao 13.7 com uma Dispute Response. Para vencer a disputa, é preciso apresentar uma das seguintes evidências:

1. Comprovante de um crédito ou estorno que o lojista já processou e que o emissor não considerou na disputa — incluindo o valor e a data em que foi processado.
2. Comprovação de que a disputa é inválida.
3. Uma carta ou e-mail do próprio portador do cartão desistindo da disputa.
4. O Recibo de Transação (ou outro registro) provando que o lojista divulgou corretamente uma política limitada de cancelamento/devolução no momento da venda — por exemplo, assinatura próxima à linha de divulgação em venda presencial, ou um checkbox de aceite na mesma tela do total em vendas online — combinada com evidência de que o portador recebeu essa política e não cancelou conforme ela (prazo ou método errados, ou registros de uso/acesso mostrando que o serviço continuou sendo usado, ou que a mercadoria nunca foi devolvida).

Vale destacar: o 13.7 não é elegível para CE3.0 — esse recurso é exclusivo do código 10.4. A defesa que realmente vence é o registro de divulgação da política combinado com a prova de que o cliente não seguiu essa política, ou o registro de um crédito já processado.

Prazos do código 13.7

Quem	Prazo	Contado a partir de
Emissor — espera antes de abrir	15 dias corridos	Data da devolução/cancelamento (dispensada se comprometer o prazo de 120 dias, ou se o lojista recusar o cancelamento/devolução)
Emissor abre a disputa	120 dias corridos	Data de Processamento da Transação, ou data em que o portador recebeu/esperava receber a mercadoria/serviço
Emissor abre a disputa — teto absoluto	540 dias corridos	Data de Processamento da Transação

Para o prazo de resposta do adquirente (Dispute Response), consulte o prazo do seu adquirente ou processador de pagamentos — as regras primárias da Visa para o código 13.7 não trazem um número de dias específico para essa etapa; os números às vezes citados publicamente vêm de material de processador/fornecedor, não da tabela vinculante da bandeira para este código.