Chargeback Visa 13.3: mercadoria não como descrita ou defeituosa

O que significa o código 13.3 da Visa

O código 13.3, “Not as Described or Defective Merchandise/Services”, é aberto quando o portador do cartão afirma que a mercadoria ou o serviço recebido não corresponde à descrição do lojista, chegou danificado ou defeituoso, ou tem qualidade contestada — por exemplo, um reparo malfeito ou um quarto de hotel abaixo do padrão anunciado. Também cobre transações por telefone em ambiente sem cartão presente (apenas para US Domestic, Canada Domestic e Canada/US Interregional), quando a descrição verbal dada na venda não corresponde ao que foi entregue, e compras de moeda não-fiat ou NFT em que o ativo recebido não corresponde ao descrito no momento da transação.

Ele pertence à Categoria 13 (Disputas do Consumidor) e não é o código correto quando: a mercadoria nunca chegou (código 13.1), é falsificada (13.4), os termos de venda foram mal representados (13.5) ou um crédito prometido não foi processado (13.6).

As regras da bandeira também listam disputas explicitamente inválidas sob o 13.3: reclamação sobre a qualidade de comida em restaurantes ou estabelecimentos de alimentação (o exemplo citado é “o hambúrguer chegou frio”), disputa por discrepância de preço, saque em caixa eletrônico, transação de Posto de Combustível Automatizado, disputa de imposto (VAT), a parcela de cash-back de uma transação Visa Cash-Back, transação que o próprio portador declara como fraude, mercadoria devolvida retida pela alfândega de um país diferente do país do lojista, e um ativo não-fiat/NFT que apenas deixou de valorizar como esperado.

Quem abre a disputa e por quê

Quem abre o 13.3 é sempre o emissor, em nome do portador do cartão — mas somente depois que o portador (1) tentou resolver a questão com o lojista ou com o liquidante do lojista, e (2) devolveu ou tentou devolver a mercadoria, ou cancelou o serviço (para serviços já prestados, o portador precisa ter solicitado um crédito). Uma tentativa de devolução só é válida quando o lojista recusou a devolução, recusou fornecer uma autorização/etiqueta de devolução, instruiu o portador a não devolver, não existe mais ou não responde, ou não deu instruções claras de devolução.

Como reduzir o risco desse código

Não existe uma lista prescritiva de prevenção nas regras da bandeira para o 13.3, mas alguns pontos saem diretamente das próprias regras de defesa:

• Manter a descrição exata do produto ou serviço tal como estava no momento da compra — anúncio arquivado, contrato, recibo ou script de venda por telefone — é a evidência-âncora para provar que a mercadoria correspondia ao anunciado.
• Fotografar a condição do produto antes do envio ajuda a comprovar depois que ele saiu íntegro do lojista.
• Conferir os próprios registros de recebimento antes de alegar que o portador nunca devolveu um item: as diretrizes da Visa instruem especificamente o lojista a verificar isso antes de afirmar que não houve devolução.

Evidências de defesa que o lojista precisa reunir

O 13.3 corre pelo fluxo de Categoria 12/13 da Visa, então o adquirente responde com uma Dispute Response em até 30 dias corridos da Data de Processamento da Disputa — não um second presentment clássico. A resposta precisa satisfazer um dos motivos válidos previstos nas regras, entre eles:

• Evidência de que a mercadoria ou o serviço correspondia à descrição (incluindo a qualidade descrita) ou não estava danificado/defeituoso, junto com uma refutação do lojista ponto a ponto de cada alegação específica do portador — as duas evidências são exigidas em conjunto.
• Quando aplicável, evidência de que o portador não tentou devolver a mercadoria, ou certificação de que a mercadoria devolvida nunca foi recebida (depois de conferir os registros de recebimento).
• Evidência de um crédito ou estorno já emitido pelo lojista e não considerado pelo emissor, ou de que a disputa é inválida, ou de que o próprio portador não contesta mais a compra.

Na prática, o pacote de defesa deve reunir: a descrição como anunciada ou vendida (anúncio arquivado, contrato, recibo ou script de venda por telefone); comprovante de entrega com a condição do produto documentada; imagens do produto antes do envio; correspondência mostrando que não houve tentativa de resolução por parte do portador; e, para disputas de qualidade, uma opinião de um terceiro neutro ou especialista. Para bens digitais, prova de que o portador baixou ou usou o produto e que ele correspondia à descrição. Envie tudo em um único pacote completo e legível — não há reenvio ou complementação posterior.

Prazos do código 13.3

Quem	Prazo	Contado a partir de
Emissor abre a disputa	120 dias corridos	Data de Processamento da Transação
Emissor abre a disputa (alternativa)	120 dias corridos, sem exceder 540 dias corridos	Data em que o portador recebeu a mercadoria/serviço
Emissor abre a disputa (negociação prévia)	60 dias corridos	Primeira notificação do portador ao emissor, quando há evidência de negociações entre portador e lojista ocorridas dentro de 120 dias da Data de Processamento da Transação
Emissor — espera antes de abrir	15 dias corridos	Data em que o portador devolveu/tentou devolver a mercadoria ou cancelou o serviço; a espera é dispensada se estourar o prazo da disputa, se o lojista recusar a devolução/cancelamento, ou no caso de agência de viagens com Visa Commercial Card Virtual Account
Adquirente envia a Dispute Response	30 dias corridos	Data de Processamento da Disputa
Emissor — Tentativa de Pré-arbitragem	30 dias corridos	Data de Processamento da Dispute Response
Adquirente responde à pré-arbitragem	30 dias corridos	Data de Processamento da Tentativa de Pré-arbitragem

O teto de 540 dias corridos a partir da Data de Processamento da Transação se aplica ao 13.3 quando o emissor usa a janela contada a partir da data de recebimento da mercadoria.

No Brasil, a Resolução BCB 522/2025 (art. 35-G) limita a responsabilidade financeira de um participante a disputas iniciadas em até 180 dias da autorização — um prazo mais amplo que a janela de 120 dias da Visa; depois desse período, a responsabilidade residual passa ao instituidor ou à bandeira.

Prazos operacionais divulgados por adquirentes ou PSPs específicos para responder a uma disputa não são regras da bandeira Visa — apenas os prazos da tabela acima têm essa origem. Confirme com seu adquirente qual é o prazo interno que ele exige do lojista, que pode ser mais curto que o prazo da Visa para o adquirente.