Chargeback Visa 13.1: o que significa e como contestar

O que significa o código 13.1 da Visa

O código 13.1, “Merchandise/Services Not Received”, é aberto quando o portador do cartão (ou uma pessoa autorizada, ou o titular de uma Conta Virtual de Cartão Corporativo Visa) participou da transação, mas nunca recebeu a mercadoria ou o serviço porque o lojista — ou um parceiro de recarga (“Load Partner”, no termo da Visa), provedor de rampa cripto ou afiliado de conversão — não pôde ou não quis entregar.

É estritamente um código de não-recebimento. Reclamações de qualidade pertencem ao 13.3, cancelamentos ao 13.7, e qualquer alegação de fraude do portador precisa ser encaminhada para um código da Categoria 10, nunca processada como 13.1.

Quem abre a disputa e por quê

Quem abre o 13.1 é sempre o emissor, pelo Visa Resolve Online (VROL), em nome do portador do cartão — certificando o não-recebimento e que o portador já tentou resolver o caso diretamente com o lojista (ou com o liquidante do lojista, o provedor de rampa ou o afiliado de conversão, conforme o caso).

Como reduzir o risco desse código

Não existe uma lista prescritiva de prevenção nas regras da bandeira para o 13.1, mas os seguintes pontos saem diretamente das próprias regras de defesa:

• Sempre capturar prova de entrega que contenha o endereço completo de entrega — rastreamento com endereço parcial é explicitamente rejeitado como defesa.
• Para vendas de retirada em loja sem cartão presente (click-and-collect), capturar um documento de coleta com o reconhecimento do portador ou de pessoa autorizada (assinatura, PIN ou código de coleta).
• Para vendas com cartão presente, manter condições de certificar que o portador levou a mercadoria no momento da venda.

Evidências de defesa que o lojista precisa reunir

Nas regras da própria Visa não existe o rótulo clássico de “second presentment” para essa etapa — o documento de defesa do adquirente é a Dispute Response, enviada pelo VROL em até 30 dias corridos da Data de Processamento da Disputa.

É preciso apresentar evidência de um dos itens abaixo:

• Um crédito ou estorno que o lojista já emitiu e que o emissor não considerou na disputa.
• A disputa é inválida.
• O portador não contesta mais a transação.
• O portador (ou pessoa autorizada) recebeu o serviço no local ou até a data/horário combinados — para mercadorias, isso significa: entrega enviada — prova de entrega com o endereço completo (rastreamento com endereço parcial não é aceito); retirada sem cartão presente — documento de coleta com reconhecimento do portador ou de pessoa autorizada (assinatura, PIN ou código de coleta); venda com cartão presente — certificação de que o portador levou a mercadoria no momento da venda.
• Disputa de companhia aérea (voo não realizado): evidência de que o voo partiu — um manifesto de voo com o nome do passageiro só é exigido quando o emissor alega especificamente que o portador não embarcou.
• Serviços futuros: evidência de que o lojista não cancelou e de que o serviço permanece disponível.
• Cripto/NFT: evidência de entrega bem-sucedida no endereço de carteira informado pelo portador, incluindo o endereço da carteira e/ou um hash de transação pesquisável em um site de código aberto.

Prazos do código 13.1

Quem	Prazo	Contado a partir de
Emissor aguarda antes de abrir a disputa	15 dias corridos (30 dias para MCC 4722 — agências de viagem — e agências que vendem ingressos de eventos de terceiros)	Data da transação (sem data de entrega prevista), data em que o portador devolveu ou tentou devolver a mercadoria entregue com atraso, ou data do cancelamento pelo lojista; para MCC 4722 e agências de ingressos, a data em que o prestador do serviço cancelou
Emissor abre a disputa	120 dias corridos, com teto absoluto de 540 dias corridos	Data de Processamento da Transação, ou última data em que o portador esperava receber a mercadoria/serviço — nunca ultrapassando 540 dias da Data de Processamento da Transação
Vale-presente de terceiro, sem data de validade, não honrado por falência ou insolvência do terceiro que o emitiu (exceção)	120 dias corridos, sem a extensão de 540 dias	Data de Processamento da Transação
Adquirente envia a Dispute Response	30 dias corridos	Data de Processamento da Disputa
Emissor tenta a pré-arbitragem	30 dias corridos	Data de Processamento da Dispute Response
Adquirente responde à pré-arbitragem	30 dias corridos	Data de Processamento da tentativa de pré-arbitragem
Emissor (não o adquirente) escala para Arbitragem	10 dias corridos	Data de Processamento da resposta à pré-arbitragem
Europa — espera por reembolso de provedor de viagem insolvente	60 dias corridos após submeter a reclamação à autoridade de garantia ou seguro, antes de o emissor poder abrir a disputa	Data de submissão da reclamação

No Brasil, a Resolução BCB 522/2025 (art. 35-G) traz um teto de 180 dias de responsabilidade dos participantes e uma vedação a chargeback em caso de falência do lojista — mas a fonte primária usada nesta página trata o mapeamento específico dessa regra para cenários de insolvência do lojista ou de vale-presente não honorado no 13.1 como confiança média, sem um boletim da Visa para a região LAC que confirme esse cruzamento.

Prazos operacionais divulgados por adquirentes ou processadores específicos para responder a uma disputa não são regras da bandeira Visa — apenas os prazos da tabela acima têm essa origem. Confirme com o seu adquirente ou processador qual é o prazo interno exigido do lojista, que pode ser mais curto que o prazo da Visa para o adquirente.