Chargeback Visa 10.4: o que significa e como contestar

O que significa o código 10.4 da Visa

O código 10.4, “Other Fraud – Card-Absent Environment”, é aberto quando o portador do cartão afirma ao seu banco que nunca autorizou nem participou de uma transação feita em ambiente sem cartão presente — e-commerce, pedido por telefone, por correio ou uma cobrança recorrente. Antes de abrir a disputa, o emissor já precisa ter reportado o caso como atividade de fraude à Visa.

Ele pertence à Categoria 10 (Fraude) e só se aplica quando o caso não se encaixa em um código de fraude mais específico: 10.1 e 10.2 (transferência de responsabilidade EMV), 10.3 (fraude com cartão presente) ou 10.5 (Programa de Monitoramento de Fraude da Visa).

Quem abre a disputa e por quê

Quem abre o 10.4 é sempre o emissor, em nome do portador do cartão, pelo Visa Resolve Online (VROL). Antes de o caso chegar ao adquirente do lojista, a Visa aplica verificações automáticas — histórico prévio no CE3.0, status de autenticação Visa Secure/3-D Secure e o Rapid Dispute Resolution — que podem bloquear ou redirecionar o caso antes mesmo de ele virar uma disputa formal.

Na prática, duas situações costumam gerar esse código: alguém usou de forma fraudulenta a credencial de pagamento de outra pessoa em uma compra sem cartão presente; ou o portador não reconhece o nome com que a cobrança aparece na fatura e contesta uma compra que ele mesmo fez — o cenário de “fraude amigável” que o CE3.0 existe para resolver.

Como reduzir o risco desse código

Não existe uma lista prescritiva de prevenção nas regras da bandeira para o 10.4, mas dois pontos saem diretamente das próprias regras:

• Autenticar a transação com Visa Secure (3-D Secure) de forma que ela carregue ECI 5 + CAVV (ou token + TAVV, ou EMV 3DS ECI 6 Attempt + CAVV) torna uma disputa 10.4 aberta depois inválida por definição.
• Manter descritores de cobrança e ARNs limpos e únicos ajuda a lógica de correspondência da Visa a localizar transações anteriores do mesmo portador — o que é exatamente o que uma defesa CE3.0 precisa.
• Responder a consultas do Verifi Order Insight e usar o Rapid Dispute Resolution pode neutralizar um caso já identificado como fraude antes mesmo de ele virar uma disputa formal.

Evidências de defesa que o lojista precisa reunir

O 10.4 corre pelo fluxo de Alocação de Fraude da Visa, então não existe second presentment clássico. A única defesa do adquirente é uma tentativa de pré-arbitragem, apresentada no VROL em até 30 dias corridos da Data de Processamento da Disputa. Há dois caminhos possíveis (basta um deles):

Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) — o mecanismo exclusivo do 10.4. Exige a transação disputada mais exatamente duas transações anteriores não contestadas no mesmo cartão ou credencial de pagamento, processadas entre 120 e 365 dias corridos antes da Data de Processamento da Disputa (o piso de 120 dias é dispensado para Original Credit Transactions). Até 23 de outubro de 2026, as três transações precisam ser com o mesmo lojista; a partir de 24 de outubro de 2026, podem ser com o mesmo cartão ou credencial relacionada em um ou mais lojistas, desde que o adquirente só use dados que ele mesmo processou. É preciso ainda pelo menos 2 dos 4 elementos de dados coincidentes entre as três transações — ID de conta/login, endereço de entrega completo, ID de dispositivo, fingerprint de dispositivo ou endereço IP — com pelo menos um deles sendo IP ou dispositivo/fingerprint (esses dois contam como um único elemento, nunca como dois), além de uma descrição detalhada da mercadoria ou serviço em cada uma das três transações. Apenas uma tentativa de CE3.0 é permitida por disputa: uma tentativa incompleta ou incorreta é recusada e não pode ser reenviada como CE3.0 para o mesmo caso.

Tabela de Evidência Convincente — quando o CE3.0 não se aplica, a Visa também aceita os itens da coluna 10.4 da tabela geral de evidência, como prova fotográfica ou por e-mail da posse do produto, formulário assinado de retirada em loja ou cópia de identificação, entrega em endereço com correspondência AVS, prova de download de bem digital com dois ou mais elementos que corroborem a identidade do comprador, ou um contrato de assinatura recorrente combinado com histórico de uso e uma transação anterior não contestada.

Também é possível argumentar que a disputa é inválida desde a origem, quando a transação carrega prova de autenticação (Visa Secure ECI 5 + CAVV, token + TAVV ou EMV 3DS ECI 6 Attempt + CAVV), quando já existiu um crédito ou estorno anterior para a mesma transação, quando o próprio portador não contesta mais a compra, ou quando a conta acumula mais de 35 disputas em 120 dias.

Se o emissor recusar uma pré-arbitragem válida, o adquirente ainda pode escalar o caso para Arbitragem em até 10 dias corridos da resposta à pré-arbitragem — com custas aplicáveis.

Prazos do código 10.4

Quem	Prazo	Contado a partir de
Emissor abre a disputa	120 dias corridos	Data de Processamento da Transação
Adquirente envia a pré-arbitragem	30 dias corridos	Data de Processamento da Disputa
Emissor responde à pré-arbitragem	30 dias corridos	Data de Processamento da tentativa de pré-arbitragem
Adquirente escala para Arbitragem	10 dias corridos	Data de Processamento da resposta à pré-arbitragem
Transações anteriores válidas para CE3.0	entre 120 e 365 dias corridos	Data de Processamento da Disputa

No Brasil, a Resolução BCB 522/2025 (art. 35-G) limita a responsabilidade financeira de um participante a disputas iniciadas em até 180 dias da autorização — um prazo mais amplo que a janela de 120 dias da Visa; depois desse período, a responsabilidade residual passa ao instituidor ou à bandeira.

Prazos operacionais divulgados por adquirentes ou PSPs específicos para responder a uma disputa não são regras da bandeira Visa — apenas os prazos da tabela acima têm essa origem. Confirme com seu adquirente qual é o prazo interno que ele exige do lojista, que pode ser mais curto que o prazo da Visa para o adquirente.