Chargeback Mastercard 4837: o que significa e como se defender

O que significa o código 4837 da Mastercard

O código 4837, “No Cardholder Authorization”, é o principal código de fraude da Mastercard: o portador do cartão afirma ao seu banco emissor que nunca autorizou a transação disputada. É majoritariamente usado para fraude em ambiente sem cartão presente (compras online, por telefone ou por correio), mas também alcança casos com cartão presente em que a transação não passou por leitura de chip e o portador nega tê-la feito.

Ele não se aplica a todo tipo de fraude. Fraude com cartão de chip falsificado é tratada pelo código 4870, e fraude com chip em cartão perdido, roubado ou nunca recebido pelo portador vai para o 4871 — o 4837 é reservado para quando nenhum desses cenários mais específicos se aplica.

O 4837 também não está disponível quando a transação já contava com uma autenticação ou instrumento que transfere a responsabilidade da fraude para o emissor: uma transação autenticada via Identity Check (3-D Secure) aprovada, um PIN, ou um contactless dentro do limite de CVM. Nesses casos, a responsabilidade pela fraude já foi assumida pelo emissor no momento da autorização, e o chargeback deixa de ser cabível.

Quem abre a disputa e por quê

Quem abre o 4837 é sempre o emissor, em nome do portador do cartão, depois que o portador declara não ter autorizado a transação — por e-mail, carta, mensagem, ou por uma conversa com o portador registrada pelo emissor no Formulário de Resolução de Disputa por Fraude (Form 0412) da Mastercard. Antes de poder contestar, o emissor precisa ter reportado a transação como fraude ao Fraud and Loss Database da Mastercard.

Existe também um limite de volume de fraude que impede o emissor de contestar: se o emissor aprovou a transação depois de já ter 2 ou mais chargebacks de fraude anteriores na mesma conta, ou se o contador de fraude da conta ultrapassa 35 ocorrências, o 4837 não pode ser aberto.

Como reduzir o risco desse código

Não há uma lista de prevenção dedicada nas regras da bandeira para o 4837, mas os próprios critérios de invalidade do código apontam o caminho:

• Autenticar a transação com Identity Check (3-D Secure) e obter aprovação do emissor transfere a responsabilidade pela fraude para o emissor e torna o 4837 indisponível para aquela transação.
• Usar PIN, ou aceitar contactless apenas dentro do limite de CVM aplicável, também bloqueia esse código.
• Coletar uma resposta positiva de AVS (verificação de endereço) e enviar a mercadoria exatamente para o endereço confirmado reduz o risco em compras sem cartão presente.
• Manter o cliente cadastrado, em vez de permitir apenas compra como convidado, preserva a possibilidade de usar a defesa de evidência convincente de e-commerce/MO-TO — essa defesa não fica disponível para compras feitas em modo convidado.

Evidências de defesa que o lojista precisa reunir

A defesa do adquirente é uma segunda apresentação registrada no Mastercom, com o código que corresponde ao caminho de defesa usado. Os caminhos com evidência documentada nas regras da bandeira são:

Transação autenticada — a evidência mais forte. Basta comprovar que a transação foi aprovada pelo emissor com autenticação Identity Check, com PIN, ou como contactless dentro do limite de CVM: qualquer um desses três, isoladamente, já é suficiente para reverter a disputa.

Verificação de endereço (AVS) — exige os dois elementos juntos: uma resposta AVS positiva (X ou Y) obtida no momento da autorização, e a comprovação de que a mercadoria foi enviada exatamente para o endereço confirmado pelo AVS. Não está disponível para Maestro nem para transações domésticas na China continental.

Evidência convincente para companhias aéreas (transações sem cartão presente) — pelo menos um item que ligue o portador do cartão ao voo: bilhete/cartão de embarque, manifesto ou itinerário, cobranças conectadas ao mesmo voo (upgrades, bagagem), identificação do passageiro vinculada ao portador, crédito de milhas de programa de fidelidade, ou comprovante de entrega do bilhete no endereço do portador.

Evidência convincente de e-commerce/MO-TO — pelo menos um item, como um recibo assinado ou comprovante de retirada, ou uma confirmação por escrito do cadastro do cliente para entrega eletrônica. Essa defesa não está disponível para compras feitas em modo convidado (sem cadastro do cliente) — é uma barreira que nenhuma outra evidência supera.

Outros caminhos de defesa existem nas regras da bandeira — como reembolso já emitido, cobrança recorrente identificada como tal desde o início, ou disputa apresentada fora do prazo. Confirme com seu adquirente a documentação específica que ele exige antes de montar a defesa por um desses caminhos.

Prazos do código 4837

Quem	Prazo	Contado a partir de
Emissor abre o chargeback	120 dias corridos	Central Site Business Date da transação
Adquirente envia a segunda apresentação	45 dias corridos	Data de liquidação / Central Site Business Date do chargeback
Upload da documentação de suporte	8 dias corridos (10 para Maestro / débito Mastercard sem cartão presente)	Geração do chargeback ou da segunda apresentação
Emissor abre pré-arbitragem	30 dias corridos	Data de liquidação da segunda apresentação (obrigatória para o 4837, exceto ATM e Maestro)
Adquirente responde à pré-arbitragem	30 dias corridos	Data de envio no Mastercom (aceite automático depois desse prazo)
Emissor escala para arbitragem	15 dias corridos (45 dias para ATM/Maestro)	Data de rejeição da pré-arbitragem (ou da segunda apresentação, para ATM/Maestro)

No Brasil, a Resolução BCB 522/2025 (art. 35-G) limita a responsabilidade financeira de um participante a disputas iniciadas em até 180 dias da autorização do pagamento — um prazo mais amplo que a janela de 120 dias da Mastercard; depois desse período, a responsabilidade residual passa ao instituidor do arranjo (a bandeira).

Prazos operacionais divulgados por adquirentes ou processadores específicos para responder a um chargeback não são regras da bandeira Mastercard — apenas os prazos da tabela acima têm essa origem. Confirme com seu adquirente qual é o prazo interno que ele exige do lojista, que pode ser mais curto que o prazo da Mastercard para o adquirente.